REUMEN LIBRO EL MOMENTO DE VERDAD

EL MOMENTO DE LA VERDAD
JAN CARLZON

Este libro empieza hablándonos de unos 15 segundos como el momento de verdad, el momento en que cada empelado debe tomar una decisión si acude a su superior en busca de una respuesta a la problemática habrá perdido el momento, pero si por el contrario decide dar una solución al cliente confiando en que esta sabrá valorar esta acción y responderá de lamisma forma, por esto al principio nos pone como ejemplo el señor que se le olvida el tiquete de avión y la mujer decide dejarlo seguir con la condición de que le diga la habitación de hotel y el lugar en el que se va a quedar, con esta simple pero a la vez complicada decisión, la mujer ha generado un momento de verdad, un momento en el que el cliente decide si va a seguir o no con esta empresa, unmomento que hizo definitivo que el señor fuera fiel y no cambiara nunca más esta empresa. Puesta esta es la pequeña introducción que se hace en esta lectura en la que se va a mostrar que es el omento de verdad y cuál es la importancia de tomar la decisión correcta cuando este se presenta, y de la misma forma como debe capacitarse a los empleados a para que sepan cómo deben actuar antes estassituaciones y como deben tomar las decisiones que determinaran la fidelidad de un cliente.
Por otro lado este escritor también muestra un enfoque en cuanto a la solución de cada empresa no puede ser la misma, ya que el en un momento cuenta como trabajo para tres diferentes empresas cuando estas estaban en tiempos de crisis, y como cada una se le tenía que mirar desde un enfoque diferente parapoder darle una solución que satisficiera las necesidades de esta y solucionara los problemas que se presentaban no solo una metodología podría servir para todas.
Sin embargo, aunque lo anterior es algo importante ya que cada empresa debe tener su enfoque, Jan Carlzon si se da cuenta que lo principal y a lo que debían atender todas las empresas era a que hubiera una relación empleado-cliente puessolo de esta forma podría establecerse que es lo que busca el cliente, que servicio es el que quiere que se le preste, este es el que indica los parámetros básicos sobre los cuales deben regularse todas las empresas.
Además también muestra la importancia de que los empleados que tienen un contacto directo con los clientes tengan una educación sobre cómo debe tratarse al cliente, como debenprestarle el servicio a este, pues dependiendo de esto, de cómo se sienta el cliente ante este trato va a ser significativo para que el cliente decida volver a tomar estos servicios o por el contrario decida no volver nunca.
Por otro lado el autor nos habla de la importancia de que las empresas tomen riesgos importantes cuando se generan nuevos planes, nuevas decisiones y la importancia deimplementar estas y que no se queden solo en ideas, ya que la mayoría de veces que una empresa está en crisis obviamente organizan juntas donde analizan porque se está dando esto y hablan de las posibles soluciones que pueden implementarse para la solución de estos problemas, pero aquí en este punto el autor nos muestra como es a veces importante irse por la solución más riesgosa, claro teniendo en cuentalas utilidades que esta puede traer, ya que si nos vamos por la solución segura el resultado será que todas las demás empresas que puedan estar en crisis también van a generar la misma solución, lo que va a lograr tal vez es que por un tiempo la crisis no disminuya sino parezca desde un punto menos grave pero a lo largo va a ser más fatal ya que lo que se invirtió en esa solución ahora será otrocosto más que no genero ninguna utilidad, dejando a la empresa sin ninguna otra solución a la vista y con más posibilidad de perdida y hasta llegar a la inexistencia de la empresa.
Retomando el primer punto del que se hablo es la responsabilidad que debe dar todo buen líder a sus empleados al momento de tomar decisiones, ya que el líder que es el jefe mismo, pero que debe cumplir es este...