Ritz Carlton

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harvard deusto business review

La satisfacción
del cliente empieza
por los recursos
humanos: el caso
del Ritz-Carlton
Sumati Reddy
Profesora de la ICFAI University.

Las prácticas de éxito del Ritz-Carlton, como la creación de experiencias memorables
para los huéspedes, las historias extraordinarias de los lunes, la selección,
orientación y formación de los empleados,la concesión de poder a los trabajadores y
la formación matinal, le han valido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las
empresas hoteleras del mundo más orientadas al servicio al cliente.

L

a marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y
servicio excepcional. Su objetivo es ofrecer a sus
huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado del grupo estácomprometido con
los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima
calidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta senior
de recursos humanos de The Ritz-Carlton Hotel Company, “en nuestro negocio, lo que hacemos es crear
recuerdos imborrables para nuestros clientes; no se
trata sólo de ofrecerlesalojamiento, sino también de
dar a cada uno de nuestros huéspedes un trato individualizado”.

n oviembre 2009

César Ritz, conocido como “el rey de los hoteleros y
el hotelero de los reyes”, fue quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de la atención al cliente. De él y de sus hoteles proviene el adjetivo inglés ritzy, que quiere decir “lujoso yelegante”. Ritz
estuvo asociado durante mucho tiempo con Auguste Escoffier, el famoso chef francés padre de la cocina francesa moderna y toda una leyenda entre los chefs. César Ritz
y Auguste Escoffier desempeñaron un papel clave a la
hora de sentar las bases del servicio de atención al cliente de máxima calidad. Se asociaron en 1890 y se trasladaron al Hotel Savoy de Londres. Desde esta base fundaron unagran cantidad de hoteles famosos, como el
Grand Hotel de Roma y numerosos hoteles Ritz en to-

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L A sAtIsFACCIón deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton

do el mundo. El cuadro 1 ofrece una perspectiva histórica de la cadena de hoteles Ritz-Carlton.

Las reglas de oro
En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les hace
entrega de las “reglas deoro”, un pequeño documento
del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la
filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas
esenciales para el trabajo. También son conocidas como
los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la filosofía de servicio de la organización. No

se trata de códigos secretos para usoexclusivo de los empleados, sino que están disponibles en el sitio web del
hotel para que cualquiera pueda conocerlos. Incluyen
lo siguiente:
•
•
•
•

El credo.
El lema.
La promesa de los empleados.
Los veinte principios básicos del Ritz-Carlton.

Lo más famoso y distintivo de las reglas de oro es el
lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas
y caballeros”. Es el telón defondo que rige el compor-

Cuadro 1

The Ritz-Carlton Hotel Company: una perspectiva histórica
La historia de the ritz-Carlton hotel Company se remonta
al año 1983, cuando William B. Johnson se hizo con el
ritz-Carlton de Boston y adquirió los derechos de la marca
ritz-Carlton. La calidad del servicio, la restauración y las
instalaciones de este emblemático hotel de Boston sirven
comopunto de referencia para todos los hoteles y resorts
ritz-Carlton en todo el mundo.
el legado del ritz-Carlton de Boston comenzó con el
famoso empresario hotelero César ritz, conocido como “el
rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”. su filosofía
de servicio y sus innovaciones redefinieron la experiencia
del hotel de lujo en europa a través de su gestión del ritz
de París y...