Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa de pediatria del hospital guillermo almenara irigoyen

SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL GUILLERMO ALMENARA IRIGOYEN

Autores: Magdieli TITO, Roussel DÁVILA.

Resumen

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción de los usuarios del los servicios de consulta externa de pediatría del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen e identificar posibles mejoras.

Metodología: El estudio estransversal descriptivo, para el cual se empleo un cuestionario de satisfacción el mismo que fue administrado a las madres que acudieron en búsqueda de atención para sus hijos en los consultorios externos de pediatría durante la primera semana del mes de julio del 2007. La muestra estuvo constituida por 184 madres de una población de 355.

Resultados: De las 184 madres de familia encuestadas queacudieron al consultorio de pediatría 69% conoce el nombre del pediatra y en un 47% conocen el nombre del enfermero o enfermera. El 75% manifiesta que el tiempo de atención es correcto, el 87% indica que el personal casi siempre fue amable y el 83% que casi siempre el personal se interesó por prestarle ayuda. En cuanto a las condiciones físicas en un promedio mayor al 70% las madres percibieron que eracomo lo esperaban. En la escala numérica del 1 al 10 en la que el paciente señaló el grado de recomendación de servicio el 66.3% asignó 7 y 8.

Conclusión: En general el servicio de pediatría es recomendable desde el punto de vista de la experiencia de satisfacción de las madres encuestadas en una puntuación media de 7 en la escala de 0 a 10, debiendo mejorar la rapidez en el tiempo deespera, puntualidad en la atención y optimizar el trato amable en todo el proceso de atención.

Palabras clave: Satisfacción, usuario, consulta pediatría.

Introducción
El concepto de calidad aplicado a la atención médica, hace referencia a la capacidad que con distinto grado, puede tener una organización o un acto concreto de asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidoresde servicios de salud.
La definición que la OMS de calidad es “alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de este y produciendo un impacto final positivo en salud”.
Es este sentido la satisfacción del usuario es el aspecto fundamental de medición de la calidad e implicauna experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio, está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona endiferentes circunstancias.
El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de atención. Esta medición permite tener en cuenta las necesidades y expectativas del usuario a la hora de tomar decisiones clínicas (Relman, 1988).
La importancia de de la medición de la satisfacción del usuarioha sido demostrada en diferentes estudios por su estrecha relación con elementos como el cumplimiento en el tratamiento y la mejora en el estado de salud, tal como lo demuestran investigadores como Yancy (2007), McKinley (1997) y Ross (1995). La calidad de atención en la consulta externa debe ser uno de los objetivos importantes del sistema sanitario nacional debido a que este registra siempre unalto volumen de de pacientes produciendo largas colas de espera que generan insatisfacción. (Nuñez, 2002).
Los estudios sobre satisfacción de usuarios en consultorios externos son escasos y mucho mas en servicios de pediatría, sin embargo en los servicios hospitalarios es frecuente este tipo de evaluaciones mediante encuestas. Sin embargo es necesario considerar que las expectativas de los...