satisfacción del cliente

2. La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas
disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy
distintas y por autores pertenecientes a campos científicos diversos.
En este capítulo se hará una breve reseña de la literatura de la satisfacción
del cliente publicada hasta el momento, intentaremosobtener una descripción
del concepto de satisfacción del cliente y se discutirán las técnicas usadas con
mayor frecuencia y las más importantes para la medición de la satisfacción del
cliente.

2.1. Definición del concepto satisfacción del cliente
A medida que han ido desarrollándose estudios al respecto de la
satisfacción, el concepto de satisfacción del cliente ha sufrido diversasmodificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del
tiempo. Baste reseñar que ya en los años 70 del pasado siglo, el interés por el
estudio de la satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más de
500 de estos estudios en esta área (Hunt 1982), y este interés por el concepto
de la satisfacción no parece decaer, sino más bien todo lo contrario, como
pusieron demanifiesto Peterson y Wilson (1992) en un análisis de la literatura
relativa a la satisfacción del cliente que ponía estimaba en unos 15.000 artículos
académicos escritos que abarcaban la satisfacción o insatisfacción en los
últimos veinte años.
El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente ha
ido modificándose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en losaños 60
el interés de los investigadores era fundamentalmente determinar cuales eran
las variables que intervienen en el proceso de la formación de la satisfacción,
en los años 80 se va más lejos analizándose también las consecuencias del
procesamiento de la satisfacción (Moliner, Berenguer y Gil 2001).
Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluación
cognitiva entrandoa valorar aspectos como los atributos de los productos, la
confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y
las emociones generadas por el producto o servicio, solapando los procesos que
subyacen del consumo y la satisfacción (Westbrook 1987; Westbrook y Oliver
1991).
Y aunque como podemos ver el número de estudios al respecto de la
satisfacción del clientees muy elevado, no parece haber un consenso general al
respecto de aspectos tan importantes como conceptos, definiciones, mediciones
y sus relaciones (Yi 1991; Brooks 1995)

Estudio de la Satisfacción del Cliente

En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a
través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y
expectativas. Estos conceptos surgende la Teoría de la Elección del
Consumidor. Esta teoría dice que una de las características principales de los
consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios
no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o
servicios consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los
recursos de los consumidores satisfacen sus deseos ynecesidades de la mejor
forma posible. De forma adicional, cuando los consumidores toman una
decisión siempre se enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar algo para
obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad mayor de un bien,
pueden comprar menos de otros bienes y cuando gastan la mayor parte de sus
recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que tendrán queconformarse con consumir menos en el futuro. En esta teoría aparecen como
aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro producto o servicio los
precios, el atractivo y la calidad de éstos entre otros. Dichos conceptos son los
que a priori deberían considerarse para el modelado de la satisfacción del
cliente.
A la vista de esta gran disparidad de pareceres al respecto de qué es la...