Satisfacción Del Usuario

Artículo No. |  9  |
|
|

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
VOLUMEN 47 Nº 1 / 2009 >

publicación: 19/02/2008
* Zaida Aranguren Ibarra, Profa. Agregado de la Facultad de Odontología de la U.C.V., Jefe de la Cátedra de Odontología Legal y Forense, Especialista en Administración de Hospitales.

1Reconocimiento: por el apoyo financierorecibido del Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico de la UCV, proyecto No. 10.10.5457.2004.

RESUMEN:
Establecer y validar la calidad de un servicio, determinar su valoración, así como diseñar y aplicar instrumentos para avaluar la percepción y expectativas de Calidad por parte de sus usuarios, a los fines de considerarlas en el rediseño del servicio, debería constituirse en parte importantedel trabajo de Administrar servicios de salud con efectividad. Y cuando aplicamos la orientación que nos proporciona una medición de la calidad del servicio, podemos contribuir a propiciar criterios hacia el mejoramiento de los mismos y hacia la atención más satisfactoria para los beneficiarios del servicio evaluado. En esta investigación se realizó una medición de Calidad de servicio, orientadabásicamente en la satisfacción de las necesidades de sus usuarios en lo relativo a la atención en salud, se diseñó un instrumento, que debidamente validado, fue aplicado a una muestra de 260 personas que asistieron al servicio médico odontológico del Instituto, todas mayores de 18 años y seleccionadas aleatoriamente. En las encuestas se tomaron en consideración una serie variables, de forma tal depoder expresar en términos operacionales un concepto tan subjetivo como la calidad de servicio. Se pudo demostrar, entre la muestra entrevistada, que existía mucha satisfacción por el trato recibido de los proveedores de salud, tanto médicos como odontólogos, pero pudimos constatar insatisfacción en la valoración de los procesos relacionados con el sistema de citas.

PALABRAS CLAVES:
Calidadde servicios, servicios de salud, satisfacción de usuarios.

ABSTRACT:
To establish and to validate the quality of a service, to determine its value, as well as to design and apply instruments to appraise the perception and quality expectations of users, and finally to consider the factors in the redesign of the service. This should be constituted as a critical aspect of the work of effectivehealth services management. When we apply the information that provides us with a measurement of the quality of the service, we can help to propitiate criteria towards the improvement of the areas and towards the most satisfactory attention for the beneficiaries of the evaluated service. In this investigation a quality measurement of service was performed, mainly orientated to the satisfaction ofthe needs of the users in the relation to health care attention. An instrument was designed which when validated, was applied to a sample of 260 persons who were present at the medical service and at the dentistry service of the Institute, all persons were over 18 years old and selected at random. In the surveys, a number of variables were taken into consideration, in such way that it would possibleto express in operational terms a concept that is as subjective as the quality of a service. It was perceived that participants were mostly satisfied with the treatment provided by physicians and dentists. However, the same sample group seemed to be dissatisfied with the system of appointments used by the same entity.

KEY WORDS:
Quality of services, services of health, users' satisfaction. |INTRODUCCIÓN:
Implementar la Administración de la Calidad es uno de los retos actuales de las Organizaciones que ofrecen servicios de salud. Consecuentemente, estas instituciones, deben desarrollar planes para evitar el deterioro progresivo de sus capacidades operativas, ya que de prescindirlos, ello derivaría en lesiones de los derechos a la salud de sus usuarios. Además, que contar con...