Satisfaccion al cliente

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[pic][pic]Procedimiento para medir la satisfacción del cliente en la empresa materiales de laconstrucción de Las Tunas

Autor: Gustavo Silva García y Anisleidy Hernández González
Satisfacción y servicio al cliente

17-10-2008

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Este artículo propone un análisis de los aspectos teóricos indispensables para la comprensión del controlde gestión, y con ello introduce un procedimiento para medir la satisfacción del cliente.

Tiene como propósito contribuir al perfeccionamiento del control de gestión como sistema con el diseño de un procedimiento que emplea la metodología OVAR adaptada por la Empresa Materiales de la Construcción de Las Tunas.

Se hace especial énfasis en las distintas fases del método señalado, se resaltael empleo de indicadores y su utilidad para el control y seguimiento de los objetivos de la organización, elementos que hasta el momento no se habían incorporado en los procedimientos de la empresa y que son considerados de importancia relevante para hacer buen uso del método OVAR.
La realización de la investigación preliminar, permitió formular criterios en cuanto a la aplicación objetiva deprocedimientos preestablecidos por la empresa que constituyen en su conjunto el sistema de control de gestión y analizar desde que punto de vista puede ser perfeccionado. De este modo se concibe un procedimiento que consta de cinco etapas que van involucrando toda la estructura de la empresa en función de lograr niveles óptimos de satisfacción del cliente, donde la retroalimentación juega un papelprotagónico valiéndose del establecimiento de indicadores y de la comunicación directa con el cliente.
INTRODUCCIÓN
El clima competitivo de nuestro país se ha multiplicado notablemente ante la dinámica del cambio, la apertura de la economía y la presencia de ciclos de negocios cada vez más cortos. Esto plantea un reto para las empresas, tanto productivas como de servicios, por la necesidad delograr y mantener determinados niveles de competitividad, así como, alcanzar resultados eficaces y eficientes en su gestión.
El sistema de dirección de nuestras empresas se ha ido perfeccionando y adecuando a las condiciones o peculiaridades económicas de cada tiempo, por lo que aún dentro de los más variados estilos de mando, la dirección de un organismo complejo no puede ejercerse eficazmente másque a través de un Sistema de Control de Gestión, que propicie el mejor uso de los recursos para alcanzar o superar los resultados esperados y que posibilite, oportunamente, tomar las medidas necesarias para las acciones correctivas que se requiera realizar.
Es por ello que en la gestión empresarial es preciso la incorporación de herramientas sistémicas que ayuden a monitorear la implementación delplan estratégico y controlar sus resultados a través de indicadores.
Con esta finalidad se proyecta el presente trabajo cuya contribución se materializa en el diseño de un procedimiento para medir de forma integral la satisfacción del cliente, que permita perfeccionar el Control de Gestión como Sistema, en la Empresa de Materiales de Construcción de las Tunas. El cumplimiento de este objetivo...
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