Satisfaccion de usuarios servicios de calidad

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE MEDICINA
MAESTRIA EN SALUD PUBLICA

LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES COMO MEDIDA DEL RESULTADO: INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN.

Adaptado por Dr. Luis Alberto Figueroa Aristondo MSP

1. SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS

5.1.1 Bases conceptuales y metodológicas.

La satisfacción de los profesionales de cualquier empresa se considera un importanteincentivo para la mejora. De ahí que se incluya como parámetro importante en los sistemas integrados de gestión de la calidad, como el
TQM (Gestión de Calidad Total), el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM) o el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (FUNDIBEQ).

Dichos modelos consideran a los profesionales dentro de los “grupos de interés”. Estos sistemas cuentan con unproceso facilitador y un criterio de resultado que abordan de forma específica el desarrollo de las personas.

Traducido al campo de los servicios de salud, el criterio referente al proceso facilitador, se valora a través de 4 subcriterios:

a. Las personas en las organizaciones del sector sanitario: planificación y mejora. Este subcriterio implica:
▪ Poseer una estrategia global degestión de recursos humanos congruente con la política y estrategia de la organización sanitaria, así como con su estructura y el marco de sus procesos.
▪ Definir y describir cada uno de los puestos de trabajo de la organización, con indicación clara y expresa de las responsabilidades, competencias (técnicas, interpersonales, conceptuales) y características específicas necesarias para todaslas personas miembros de la organización o vinculadas con ella.
▪ Establecer y describir los perfiles meta de habilidades y aptitudes que deben cumplir las personas que van a ocupar los diferentes puestos de trabajo, para facilitar la selección del personal y evaluación del desempeño.
▪ Inventariar de habilidades y aptitudes existentes entre las personas que ocupan los diferentespuestos de trabajo, para determinar las brechas entre necesidades y recursos, y facilitar así el desarrollo enfocado del personal.
▪ Diseñar una carrera profesional para cada uno de los niveles de la organización sanitaria, gestionándola adecuadamente y ofreciendo oportunidades para desplegarla, así como para el adecuado desarrollo profesional de las personas que trabajan en laorganización sanitaria.
▪ Utilizar encuestas y estudios para medir el clima laboral, el grado de motivación y satisfacción de los empleados. El resultado es usado para mejorar los planes de desarrollo de las personas.
▪ Dotar a la organización sanitaria de mecanismos consensuados y conocidos que permiten involucrar a los trabajadores/as y sus representantes en la concepción ydesarrollo de las políticas y estrategias en materia de personal.
▪ Ofrecer oportunidades para la promoción profesional, estableciendo claramente los mecanismos de promoción y las exigencias curriculares, así como las medidas que aseguren la equidad en el acceso a la promoción.
▪ Asegurar la no discriminación en todas las condiciones de empleo: formación, salarios, permisos, etc.▪ Utilizar y promover la utilización de métodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo.

b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal a través de elementos que permitan determinar en qué grado las organizaciones del sector sanitario tienen desarrollados los mecanismos necesarios que les permita:
▪ Identificar, clasificar y combinar lascompetencias del personal con las necesidades de la organización sanitaria.
▪ Alinear los objetivos individuales y de equipo con la estrategia de la organización, utilizando sistemas de retribuciones/ incentivos individuales, grupales y organizacionales.
▪ Dirigir la admisión de nuevo personal y poseer planes de acogida que faciliten su incorporación plena al puesto de trabajo....