Satisfaccion del cliente

MEDICIÓN INTERACTIVA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
UNA EXPERIENCIA PRÁCTICA DE MEJORA CONTINUA.
Dr. Agustín Irulegui(1); Dra. Aracelia Hernández(2)
(1)
Subdirector de Gestión de la Calidad, UIP Cuba-9,
(2)
Jefa de Departamento de Papel y Laboratorio de Pruebas Físicas UIP Cuba-9

RESUMEN
Para alcanzar y mejorar continuamente la calidad brindada a los clientes, se requiere
establecercanales efectivos de comunicación interna y externa, que permitan a la
organización con la participación de todos no sólo captar su satisfacción, sino medir
el grado de satisfacción (apartado 8.2.1 de la ISO 9001 y 9004:2000). El cambio en el
enfoque en el tratamiento de la interfase con el cliente pasaría inadvertido si no se
toma en cuenta la interrelación de los principios de la calidad enque se basa la
gestión de la calidad, según las normas ISO 9000 en su versión del año 2000.
El presente trabajo aborda las experiencias acumuladas en el Laboratorio de Pruebas
Físicas de la UIP Cuba-9, en el desarrollo, implantación y mejora de una metodología
interactiva para la evaluación efectiva de la “voz de sus clientes”, durante el tránsito
de la renovación de la acreditación de sucompetencia por la norma ISO-IEC 17025.

INDICE
página
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 0
APLICACIÓN PRÁCTICA ................................................................................. 1
CONCLUSIONES ............................................................................................ 4
REFERENCIASBIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 5
ANEXO 1. Encuesta a clientes del Laboratorio Acreditado .................................... 6
ANEXO 2. Ejemplo de encuesta a clientes de cursos del Departamento de Calidad .. 7
ANEXO 3. Algoritmo para el procesamiento estadístico de las encuestas ................ 8
ANEXO 4. Ejemplo de salida del procesamiento de lasencuestas por MSC.xls ........ 9

INTRODUCCIÓN
La Calidad se define actualmente en la norma ISO 9000:2000 “Gestión de la Calidad.
Conceptos y Vocabulario” como la “capacidad de un conjunto de características
inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer las necesidades
explicitas e implícitas de los clientes y otras partes interesadas”.
Evidenciando las dos característicasfundamentales de la Calidad como categoría: su
carácter relativo, basado en la percepción que varía según la dualidad existente entre
quien entrega y quien recibe algo, podríamos decir que es lo que el cliente está
dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora, siendo para ello necesario
que el producto o servicio posea un conjunto de características (comúnmente
expresadas en forma derequisitos) que le confieren aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario, cliente o receptor. Por otra parte la calidad es dinámica, por
cuanto varían las necesidades a satisfacer en el tiempo, garantizando así el
constante desarrollo de la científico-técnico de la sociedad, la mejora continua de la
calidad que se nutre de expectativas insatisfechas.
La aplicación de los ochoprincipios de la Calidad Total en las nuevas normas ISO
9000 parte de la identificación de la cadena de procesos interrelacionados para lograr
resultados más eficientes, requiriendo tanto la gestión de los procesos, como de sus
interfases con un enfoque hacia la satisfacción del cliente (interno o externo) en
primera instancia como base para el mejoramiento continuo de la calidad.
El tratamiento delcliente requiere establecer canales efectivos de comunicación
interna y externa, que permitan a la organización con la PARTICIPACIÓN DE TODOS
no sólo captar su satisfacción, sino MEDIR el grado de satisfacción (apartado 8.2.1
de la ISO 9001 y 9004:2000). El cambio en el enfoque pasaría inadvertido si no se
toma en cuenta la interrelación de los principios de la calidad en que se basa la...