Satisfaccion Del Cliente

SATISFACCION DEL CLIENTE.
LA CLAVE PARA RETENER A LOS CLIENTES A LARGO PLAZO.

Una preocupacion importante de toda empresa es contar con una base amplia de clientes que adquieran sus productos. De ahí es fundamental que se conozcan las diferentes formas que existen para captar, retener y evitar la perdida de clientes en el tiempo a traves de la satisfaccion al cliente.

El principal conceptoa definir se conoce como SATISFACCION DEL CLIENTE, y es el grado en que un producto cubre las espectativas del cliente. El otro concepto basico es el de VALOR, que es el conjunto de beneficios que el cliente espera obtener por la compra de un producto o servicio.

Para ambos casos, su percepcion resulta ser variable y diferente para cada persona, toda vez que se tratan de factoressubjetivos, no tangibles ni medibles. A saber, hablamos del humor de las personas, de si tuvo un buen dia o uno malo, del clima, de su interaccion con las personas de su circulo cercano o inmediato, etc., todas ellas poco tangibles, pero que pueden determinar una buena experiencia de compra o una mala, y que afectan la percepcion de la satisfaccion por parte de cliente.

RETENCION DE CLIENTES

Pararetener clientes, se requiere de tenerlos satisfechos, y asi convertirlos en clientes leales y seguidores de la empresa y de sus productos. A mas satisfaccion, es menos probable que estos busquen otros proveedores. De igual forma, la formula puede revertirse, a mas insatisfaccion, mas alta la probabilidad de que se busquen otros proveedores.
Como empresa, es conveniente la promocion de boca aboca, por su bajo costo y alta rentabilidad. Sin embargo, existen diferentes formas de manejar la satisfaccion del cliente, como son los siguientes:

Entender lo que puede salir mal: en este punto es importante conocer lo mejor posible al cliente y prepararse a responder ante una eventualidad.

Enfocarse en los aspectos controlables. Este punto promueve la calidad del producto, el servicio aclientes, la experiencia de compra, los precios y su conveniencia, con el proposito de mantener leales a los clientes.

Manejar las expectativas de los clientes: El objetico es decirle al cliente lo que debe esperar de los productos y como entender la calidad de los servicios.

Ofrecer garantias de satisfaccion: El punto es ofrecer al cliente la seguridad de que el producto lo satisfara ensu totalidad, y de no hacerlo, sentir que estan respaldados al enfrentar quejas.

Facilitar las quejas: el objetivo es evitar tener quejas por productos o servicios, pero si se presentan, no impedir su recepcion para poder cambiar lo que causa molestias y ecitar la perdida del los clientes.

Creacion de programas de lealtad: Se trata de ofrecer incentivos al cliente para diferenciarse deotras empresas y conservar la lealtad del cliente lo mas posible, y vincularlo con la empresa.

Convertir la medicion de la satisfaccion en una prioridad continua. El objetivo es entender a los clientes y medir su satisfaccion con frecuencia para poder determinar cuanto se satisfacen las necesidades de los clientes en el dia a dia.

MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

A lo largo deltiempo, la medicion de la satisfaccion ha cambiado porque los clientes y las nuevas tecnologias han cambiado. De ahí que existen calculos matematicos siemples para determinarla y poder compararla en diferentes momentos. Estas formas de medicion son:

Valor durante el tiempo de vida de un cliente LONG TIME VALUE (LTV)
Es el ingreso generado por un clientye durante un tiempo de vida. Con else determina cuanto conviene mantener a un cliente bueno respecto a otro no muy bueno, y si es posible, dejar de dar servicio al malo a favor del mejor.

Valor de pedido promedio AVERAGE ORDER VALUE (AOV)
Es el valor de la compra de un cliente entre el numero de pedidos en el tiempo. A mayor satisfaccion, mayores promedios porque el cliente es mas leal.

Costo de adquisicion/retencion...