Satisfaccion Del Consumidor





DIVISIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

Módulo VIII. Estrategias en mercadotecnia
Trimestre 15-O

La satisfacción del consumidor

Esquivel Montenegro Arturo Yibrill
Falcón Palomino Mariana
González López Verónica
Lira Quintero Mitzi Nayelly


Lunes 28 de septiembre de 2015.

Contenido
Introducción 3
¿Qué es la satisfacción? 4
Importancia de la satisfaccióndel cliente 6
Beneficios de la satisfacción 7
¿Cómo lograr la satisfacción del cliente? 7
¿Cómo medir la satisfacción del cliente? 8
Satisfacción, la clave para retener a tus clientes 10
Entender que puede salir mal 11
Enfocarse en los aspectos controlables 11
Manejar las expectativas de los clientes 11
Ofrecer garantías de satisfacción 11
Facilite las quejas a los clientes 11
Técnicas utilizadaspor Aeroméxico 12
¿Qué determina que el consumidor quede satisfecho o insatisfecho con su compra? 12
Conclusiones…………………………………………………….……………………...14
Bibliografía……………………………………………………………………….………15










Introducción
El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los consumidores finales (individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para consumopersonal). Todos estos consumidores finales combinados constituyen el mercado del consumidor.
Los consumidores del mundo varían enormemente en cuanto a edad, ingreso, nivel de educación, y gustos; además compran una increíble variedad de bienes y servicios.
La forma en que estos consumidores tan diversos se conectan entre sí y con otros elementos del mundo que los rodea afecta la forma en que eligen entrelos diferentes productos, servicios y empresas.
Por lo que para tener clientes fieles a la empresa o la marca es necesario que estos estén satisfechos con los productos que compran, la mejor manera de lograrlo es conociendo cuáles son sus necesidades para cubrirlas de la mejor manera posible.
Tener las herramientas necesarias para medir la satisfacción son importantes para todas las empresas tenerconsumidores satisfechos genera grandes ingresos para toda la compañía.
Tener un consumidor fiel cuesta menos dinero a las compañías ya que estos no se fijan en la competencia, consumen los productos nuevos que ofrece la empresa y hablan bien sobres esta; en cambio lograr clientes nuevos es más costoso y en cualquier momento puede cambiar de compañía si lo que ofrece no le agrada.
Por estasrazones es necesario que las compañías se centren en mantener muy satisfechos a sus clientes de forma que estos sigan consumiendo los productos de la empresa por mucho tiempo.

¿Qué es la satisfacción?
La palabra satisfacción se refiere a las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La satisfacción estáconformada por tres elementos
1. Rendimiento percibido: es el resultado que el cliente percibe que obtuvo con el producto o servicio que adquirió. Este rendimiento tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
2. Expectativas: son la esperanzas que los clientes tienen porconseguir algo, e intervienen cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de familiares, amistades o conocidos.
Promesas que ofrecen los competidores.
3. Niveles de satisfacción: esto sucede después de la compra que realizan los clientes, como son:
Insatisfacción: Sucede cuando eldesempeño del producto no alcanzas a cubrir las expectativas que el cliente.
Satisfacción: Sucede cuando el desempeño del producto alcanza a cubrir las expectativas que el cliente.
Complacencia: Sucede cuando el desempeño del producto excede las expectativas del cliente.
Como se explica en la definición si el desempeño es inferior a las expectativas el cliente estará insatisfecho y cambiará de marca...