Satisfaccion del consumidor

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  • Publicado : 7 de septiembre de 2010
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SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendoy creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes.
Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los consumen, sinoademás la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución, como así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final).
Muchas empresas se esmeran enproducir productos o servicios de primera calidad, pero estropean todo con una pésima atención telefónica, una entrega fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.
Ahora bien dentro deesa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidades de losclientes y usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios,y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.
2. Importancia de satisfacer al cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por laAmerican Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:
-Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
-Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lomismo pero que no se molestan en presentar la queja.
-El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
-Un cliente satisfecho comenta comopromedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por...
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