Satisfacción del Cliente

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ETP Asistencia Gerencial Bilingüe








Nivel de satisfacción del cliente en el
Market Wil & Ani






Monografía presentada como requisito parcial de la asignatura Gestión y Atención al Cliente por las alumnas



Autores
Amalia Paola Alberca TenorioRoxana Karina Casas Caparachin



Docente
Lic. Danney Alomía Lozano





Lima, 11 de noviembre de 2013





Contenido



Resumen 1
Introducción 2

Capítulo 1. Marco Teórico 3
1.1 Satisfacción al Cliente 4
1.1.1. Definición 5
1.1.2. Grado y niveles de satisfacción al cliente
1.2. Beneficios de la satisfacción al cliente 6
1.3.Estrategias para implementar la satisfacción 7
1.3.1. Incrementando las expectativas 8
1.3.2. Reducir al mínimo la negación negativa 9
1.3.3. Incremento del desempeño del producto 10
Capítulo 2. Insatisfacción del cliente 11
2.1. Perdida a largo plaza 12
2.2. Comunicación boca-boca negativa 13
2.3. Altos niveles de endeudamiento 14Capítulo 3. Metodología 14
3.1. Problema de investigación 15
3.1.1. Población y muestra 16
3.2. Diseño de investigación 17
3.2.1. Colección de datos 18
3.2.2. Elaboración y validación de instrumentos 19
3.3. Resultados y recomendaciones 20

Conclusión
BibliografíaResumen

Introducción

Capítulo 1.
Marco Teórico
1.1. Satisfacción del Cliente
1.1.1. Definición
La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habrá movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo que implica que la empresa no habrá conseguidootra cosa más que hacer lo que tenía que hacer, sin agregar ningu´n valor añadido a su desempeño. Si el cliente percibió que el servicio tuvo una desempeño mayor a sus expectativas, el resultado será positivo, esto implicará que se habrá logrado satisfacer gratamente al cliente. Es es un cliente hipersatisfecho.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Por un lado, sabemos que no existe calidad sinsatisfacción. Por otro, que el grado de satisfacción de los clientes que compran un producto o reciben un servicio está en función de la diferencia existente entre sus percepciones y sus expectativas.
Desde el punto de vista de las empresas, la Asociación Española para la calidad apunta que la satisfacción del cliente se alcanzará cuando coincidan la calidad programada, la calidad realizada y la calidaddemandada por el cliente

CALIDAD DEMANDA.- Lo que el cliente quiere y manifiesten sus exigencias y necesidades.
CALIDAD PROGRAMADA.- Es la establecida por la empresa como objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseño para el producto o servicio.
CALIDAD REALIZADA.- Se corresponde con la calidad obtenida tras la producción y que queda reflejada en el producto o servicioconcreto
Como se puede comprobar, cualquier desajuste entre los círculos de calidad representaría un gasto superfluo para la empresa o un grado de insatisfacción por parte del cliente

La satisfacción del cliente es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio prestado por la empresa en general y de la calidad de la atención al cliente en particular. Los criterios de calidadvienen determinados por las percepciones de los clientes, por lo que la empresa debe conocer su opinión sobre cómo se realiza el trabajo y la forma en que podría mejorarse.
En términos generales, los clientes se consideran satisfechos cuando:
2. Creen que lo personal se ha preocupado para que no tuviera que esperar mucho tiempo para ser atendidos.
3. Consideran que se les permite exponer...