Seis decisiones de it que no se deben tomar

Seis decisiones de TI que no debe dejar en manos del
departamento de TI

Jeanne W. Ross es investigadora principal y
Peter Weill es investigador ‘senior’ y director del Center for Information Systems Research de la
Sloan School of Management del Massachusetts Institute of Technology.

A menudo los altos directivos se sienten incómodos a la hora de tomar decisiones de
tecnologías de lainformación. Sin embargo, si dejan de lado su responsabilidad, están
conduciendo a sus empresas a perder oportunidades y a desaprovechar inversiones.

Desde hace varios años venimos observando la frustración, en ocasiones incluso la exasperación, que
muchos directivos de empresa sienten hacia las tecnologías de la información (TI) y hacia sus propios
departamentos de TI. Nuestro centro organizaun seminario denominado “Tecnologías de la
Información para directivos que no pertenecen a departamentos de Tecnologías de la Información” y
la frase habitual entre los más de mil altos directivos que se han matriculado para el curso dice algo
así: “¿Qué puedo hacer? No tengo un conocimiento suficiente de TI para gestionarlas de manera
detallada, pero parece que mis profesionales de TI, aunquese esfuerzan mucho, no comprenden los
verdaderos problemas empresariales a los que tenemos que enfrentarnos”.
Puede que la queja que más frecuentemente escuchamos en boca de los directivos la mayoría de ellos
consejero delegado, director financiero, director de explotación o algún otro alto cargo es que no han
conseguido extraer mucho valor empresarial de las costosas tecnologías que haninstalado. Mientras
tanto, la lista de capacidades de las TI aparentemente necesarias no deja de crecer y el gasto en ellas
no deja de consumir un porcentaje cada vez mayor de sus presupuestos. ¿Cuál es la rentabilidad de
todo este gasto?
En realidad, la investigación de las prácticas de gestión de TI que hemos llevado a cabo en cientos de
empresas de todo el mundo ha puesto de manifiesto que lamayoría de las organizaciones no está
extrayendo de sus inversiones en TI el valor que podrían conseguir. Las empresas que gestionan sus
inversiones con mayor éxito consiguen unos rendimientos que llegan a ser superiores hasta en un
40% a los de sus competidores.
Aunque hay muchos factores que distinguen a estas empresas punteras, el más importante es que la
alta dirección adopta una funciónde liderazgo en cuantas decisiones esenciales de TI se toman. Por el
contrario, cuando la alta dirección se desentiende de la responsabilidad de adoptar esas decisiones y
las deja en manos de los directivos del área de TI, suele producirse un desastre: recuerde los
conocidos ejemplos de las chapuceras adopciones de los sistemas a gran escala de gestión de
relaciones con los clientes (CRM) y deplanificación de recursos de la empresa (ERP). Sería razonable
suponer que los fracasos de CRM y de ERP fueron resultado de monumentales errores tecnológicos en
el diseño y puesta en marcha de los complejos sistemas. Sin embargo, a la hora de la verdad, los
problemas se produjeron, por regla general, porque la alta dirección no se había dado cuenta de que
la adopción de los sistemas planteabaun desafío empresarial, no simplemente un desafío tecnológico.
Por tanto, no asumieron la responsabilidad de promover los cambios organizativos y de procesos
empresariales que exigían los sistemas.
Estos desgraciados escenarios tienen muchas probabilidades de repetirse en el momento en el que las
empresas aborden las siguientes rondas de innovaciones tecnológicas: el aumento de la utilizaciónde
los servicios por Internet, la adopción de dispositivos portátiles por parte de los profesionales y los
clientes, y la integración de múltiples canales electrónicos de ventas y servicios, como los sitios web,
los centros de llamadas, los cajeros automáticos y los teléfonos móviles.
No nos malinterpreten. Los directivos de TI son las personas indicadas para adoptar numerosas
decisiones...