Seminario 1 Buen Servicio Dia 1

UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
(Seminario-Taller)

G3O Grupo Empresarial

OBJETIVO
Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que
ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan
a sus clientes, mediante la comprensión básica de que el
cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de
estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

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QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?????
El mundo cambia aceleradamente, las tendencias, los nuevos implementos
tecnológicos, las costumbres, la forma de ver la vida, la manera como nos
comunicamos y nos interrelacionamos y hasta como nos vestimos,
demuestra claramente que no vivimos en un mundo estático, sino por el
contrario, cambiante, acelerado y expectante de nuevas sensaciones.
A nivel de mercadeo,es muy importante entender que cada persona, cada
“mundo” particular, se mueve al ritmo de sus propias emociones, pasiones,
deseos y necesidades, de allí lo vital que resulta para el área de mercadeo
o ventas empezar a “descifrar” y entender esa gran cantidad de “códigos”,
“símbolos”, “signos”, actitudes y comportamientos que asume el
consumidor actual. En otras palabras, el hombre de mercadeoconstantemente debe hacerse estas preguntas: ¿Cómo es mi cliente?,
¿Cuánto compra? , ¿Cómo lo hace? ¿Qué lo motiva? ¿Por qué lo hace?
¿Cuáles son sus preferencias o intereses? , estos son algunos factores
situacionales que propician la decisión de compra del consumidor.

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¡¡¡¡CARACTERISTICAS DEL
CLIENTE DE HOY!!!!
1.QUIERE SER ESCUCHADO
2. NO TIENE TABUES
3. QUIERE DARSEGUSTO, SENTIRSE BIEN
4. LE GUSTAN LAS COSAS DE CALIDAD
5. NO TIENE TIEMPO
6. ES DIFICIL DE SORPRENDER
7. ESTA ACTUALIZADO, CONOCE Y SE DOCUMENTA ANTES
DE COMPRAR
8. BUSCA UN ALIADO
9. ES INDIFERENTE – DIFICIL
10. INCREDULO-OPORTUNISTA

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¡¡LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE!!
1. INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región
2. CONOCER: Producto, Competencia,
Aplicaciones, Mercado, Cliente
3.COMPROMETERSE: Servicio, Atención,
Inteligencia, Inteligencia Emocional
4. SIN TEMORES AL CAMBIO

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DIFERENCIAS ENTRE ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
TALLER 1.

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Es una necesidad básica de los seres
humanos, igual que comer, beber agua,
respirar.
Es hacerle saber al otro que nos interesa sus
gustos y preferencias, que es importante su
punto de vista aunquedifiera del nuestro, y
lo respetamos y valoramos.

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Es un conjunto de actividades que buscan
responder a necesidades de un cliente. Se
define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas.

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ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER 2.

SITUACIÓN

ATENCIÓN

SERVICIO

G3O Grupo Empresarial“LOS 5 FACTORES”
Con los cuales los clientes evalúan los servicios
que reciben
ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal, y materiales de
comunicación.

CONFIABILIDAD

Habilidad para realizar el servicio
ofrecido de forma fiable y cuidadosa.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios par brindar un servicio en
los tiemposestablecidos con el
cliente.

SEGURIDAD

Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza.

EMPATIA

Atención individualizada que ofrecen
las empresas a sus clientes.

(Profesionalidad, Cortesía,
Credibilidad)

(Accesibilidad, Comunicación, Comprensión del cliente)

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LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE
HEMISFERIODERECHO

HEMISFERIO IZQUIERDO

Forma de vestir
Apariencia
Modales
Olor
Estado de Animo
Apretón de Manos
Actitud
Postura corporal
Disposición
Honesto
Cordial
Interés

Puntualidad
Educación
Actitud
Seguridad
Forma de Hablar
Distribución de las cosas
Introducción
Exposición
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto

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IMPORTANCIA QUE TIENEN
CADA UNO DE ESTOS FACTORES
EN LA EVALUACIÓN DE...