Service desk

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Administración de Sistemas de información
“Service Desk”

Los servicios de Service Desk, están enfocados en la satisfacción al cliente en términos de efectividad y tiempos de respuesta. En Service Desk se atienden todas las solicitudes vinculadas con el área de IT: soporte a usuarios, ingreso a los sistemas, optimización de las aplicaciones, asesoría para el uso de las herramientas yrespuesta a requerimientos de hardware y software.

Podemos decir entonces que un Service Desk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas.
Este servicio normalmente es dado por las empresas a sus clientes y usuarios vía telefónica, website o e-mail.

El Service Desk nos permite tener un mayor control en el área de IT, y definir con mayor precisión las actividadesrealizadas por cada área de servicio asignando roles a los responsables de dichas actividades, esto nos proporcionará las siguientes ventajas:
• Ser el único punto de contacto para clientes y usuarios
• Facilitar la restauración normal del servicio dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto al negocio.
• Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en losservicios proporcionados en IT.
• Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los tiempos de solución y el correcto escalamiento de los mismos.
• Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea necesario para la solución de los mismos.
• Tener un control de los elementos de que sean parte de la infraestructura para detectar cualquier cambio que se haya generado.• Procedimientos de monitoreo y escalamiento relacionados con SLA´s.
• Destacar necesidades de capacitación para los clientes.
• Proporcionar a la administración información y recomendaciones para la mejora del servicio

El Service Desk es una función organizativa, no un proceso, dentro del departamento de TI que nace con la intención de ser el punto único de contacto entre elusuario y los servicios de TI, es decir, dónde se centraliza la recepción tanto de incidencias como de peticiones de servicio y reclamaciones. Será además quien realice una actividad de interconexión con el resto de la organización de TI para garantizar que se resuelven dichas necesidades, para mantener informado al usuario en todo momento del estado de sus solicitudes y garantizar que se cumplen loscompromisos de calidad del servicio.

Dado que se convierte en el interlocutor entre TI y los usuarios, se le está dotando de gran responsabilidad al ser la imagen de todo el departamento y, por tanto, asume un papel primordial en la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de TI. Pero para que cumpla eficientemente con este papel es necesario también de los mecanismos que facilitensu función. En este sentido ITIL establece los procesos, los roles, las métricas y herramientas en los que debe apoyarse todo Service Desk y cumplir así con las exigencias de calidad

Un Service Desk, tiene otras responsabilidades además de las ya mencionadas y son las relacionadas con aportar más valor a la Gestión de Servicios:
• Garantizar que todas las solicitudes se registran de manerametódica
• Mantener informados a los clientes sobre la situación de sus solicitudes
• Monitorizar la evolución de las solicitudes abiertas para garantizar el cumplimiento de los SLA’s y escalar en aquellas situaciones que se requiera según el procedimiento definido
• Gestionar el ciclo de vida de la solicitud incluyendo la verificación con el usuario para su posterior cierre
•Comunicar intervenciones en el servicio o cambios en los compromisos establecidos
• Elaborar informes de situación y establecer recomendaciones para mejorar el servicio
• Identificar posibles problemas (incidencias repetitivas o de gran impacto) en la infraestructura o lo servicios de TI
• Identificar necesidades de formación o incluso proporcionarlas

En un Service Desk, el...
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