Servicio al cliente interno
Páginas: 3 (513 palabras)
Publicado: 12 de septiembre de 2012
Ciclos del Servicio. “Servicio al Cliente Interno”- Karl Albrecht
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Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.
Es muycomún observar cómo las organizaciones de servicios, a causa del modo como están organizadas, hacen promesas que resultan falsas.
Es difícil que la organización reaccione frente a la necesidad delcliente desde otra perspectiva que no sea la de su estructura interna, particularmente si el ciudadano presenta un problema poco usual o complicado o una necesidad diferente de las rutinarias, para lacual la organización no cuenta con su “sistema”.
El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino queahora se la define como el resultado del momento de la verdad.
El ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a losciudadanos como los ciudadanos los consideran a ellos. El análisis y la mejora de los ciclos de servicio son elementos básicos del proceso de manejo de la gerencia de servicios.
El Triángulo de Serviciotiene un papel fundamental en el análisis de los
factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de organización.
Prácticamente todas las destacadasorganizaciones de servicios que conocemos
cuentan con tres características principales en las medidas correspondientes. Estos
tres factores clave de éxito son los tres vértices del triangulo deservicio:
1. Una visión o estrategia para el servicio. (la estrategia de servicios)
2. Personal operativo orientado hacia el cliente. (clientes-personas)
3. Sistemas basados en el trato amistoso conel cliente. (los sistemas)
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre
estos tres elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un...
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Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.
Es muycomún observar cómo las organizaciones de servicios, a causa del modo como están organizadas, hacen promesas que resultan falsas.
Es difícil que la organización reaccione frente a la necesidad delcliente desde otra perspectiva que no sea la de su estructura interna, particularmente si el ciudadano presenta un problema poco usual o complicado o una necesidad diferente de las rutinarias, para lacual la organización no cuenta con su “sistema”.
El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino queahora se la define como el resultado del momento de la verdad.
El ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a losciudadanos como los ciudadanos los consideran a ellos. El análisis y la mejora de los ciclos de servicio son elementos básicos del proceso de manejo de la gerencia de servicios.
El Triángulo de Serviciotiene un papel fundamental en el análisis de los
factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de organización.
Prácticamente todas las destacadasorganizaciones de servicios que conocemos
cuentan con tres características principales en las medidas correspondientes. Estos
tres factores clave de éxito son los tres vértices del triangulo deservicio:
1. Una visión o estrategia para el servicio. (la estrategia de servicios)
2. Personal operativo orientado hacia el cliente. (clientes-personas)
3. Sistemas basados en el trato amistoso conel cliente. (los sistemas)
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre
estos tres elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un...
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