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CURSO DE:

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

INSTITUTO DE CAPACITACION Y VINCULACION
TECNOLOGICA DEL ESTADO DE CHIAPAS

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

OBJETIVO

INTRODUCCIÓN

CONTENIDO TEMATICO

UNIDAD I.- CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1.- CULTURA DE SERVICIO
1.2.- DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.3.- SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD
1.4.- PARÁMETROS DE MEDICIÓN DECALIDAD DE LOS SERVICIOS
1.5.- SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
1.6.- DIFERENCIA ANTE EL CLIENTE MEDIANTE LA CALIDAD
1.7.- DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO COMO AGENTE FUNDAMENTAL
DE LA CALIDAD
1.8.- DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA CALIDAD
1.9.- GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.10.- MERCADOTECNIA RELACIONAL (MR) PARAMONITOREAR LA
PERCEPCIÓN Y NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES PARA
MEJORAR LOS PROCESOS DE CALIDAD

UNIDAD II. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

2.1 NECESIDADES DE LOS CLIENTES
2.2 SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
2.3 VALOR DEL CLIENTE
2.4 NECESIDAD DE CONSERVAR A LOS CLIENTES
2.5 RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES

UNIDAD III.- PRINCIPIOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDADEN EL SERVICIO

3.1.- PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
3.2.- CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
3.3.- RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO.
3.4.- ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO.
3.5.- RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA
CALIDAD EN ELSERVICIO.
3.6.- ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
3.7.- FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO
A UN TRATO DE CALIDAD.
3.8.- RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
3.9.- LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
3.10.- LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES.
3.11.- LAS 10 REGLAS PARA UNA ATENCIÓN CON CALIDADEN EL SERVICIO.

UNIDAD IV IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES Y PROBLEMAS DE CALIDAD.

4.1 TORMENTA DE IDEAS

UNIDAD V. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

5.1 LA IMPORTANCIA DE EVALUAR LA CALIDAD
5.2 INSTRUMENTOS DE AYUDA A LA EVALUACIÓN

DIRIGIDO: PRESTADORES DE SERVICIOS DEL CENTRO TURISTICO EN LA BARRA DE ZACAPULCO, ACAPETAHUA, CHIAPAS.

DURACION: 12 Horas. Del 23 al 24 de Octubre del2009.

INSTRUCTOR: ING. SAMUEL ORTIZ LOPEZ.

OBJETIVO

El capacitando comprenderá la importancia de la calidad en el servicio, será capaz de identificar, anticipar y dominar los puntos claves de la calidad en el servicio, así como su evaluación.

INTRODUCCIÓN

La aplicación de la filosofía de calidad aplicada a los servicios se inició en 1940 cuando el Dr. Deming la utilizó en el sistemade perforación de tarjetas y otras operaciones para el procesamiento del censo en Estados Unidos de América en 1940. En la década de los cincuenta se aplicó el control de calidad a las operaciones telefónicas. Para aplicar el concepto de calidad a los servicios es necesario comprender la naturaleza y las características del servicio, ya que lo que funciona con éxito en una fábrica de productos nonecesariamente es aplicable a una empresa de servicios.

TEMAS Y SUBTEMAS

UNIDAD I.- CALIDAD EN EL SERVICIO

1.1.- CULTURA DE SERVICIO.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es laesencia en los
casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema...
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