Servicio al cliente

INTRODUCCIÓN
“En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido”
Raymond Langton, Chief Executive, SKF North América.
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo se debe dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales sin tomar en cuenta el servicioal cliente, y que cada día se preocupan en crecer y generar utilidades pero no toman importancia de cómo la competencia está creciendo y al mismo tiempo incrementando su carteras de clientes, todo esto debido al buen servicio y atención que brinda.
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interésfundamental y de esta depende su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que se puede mejorar si se tiene la voluntad de hacerlo.
Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente, y el trato que a estos se les otorgue.
En cualquier sector del mercado sin importar el ramo del que se trate, el cliente exige ser escuchado, comprendido yreconocido. Sólo a través de la calidad y un buen servicio, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e incluso para superar las expectativas del cliente, esta es la única alternativa para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy pero tal vezno lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que ellos desean que cambien de ella para su satisfacción. Este aspecto obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, conocer su opinión sobre lo que desean y en lo que está fallando la misma empresa, pues esta es la única forma deque los esfuerzos realizados sean rentables para ella.
La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse vivos en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por laempresa.
De igual manera la fidelidad de los clientes es un factor decisivo en toda empresa, y sin embargo, la mayoría de los clientes que deciden prescindir de los servicios de alguna organización, no lo hacen atraídos por los precios de la competencia, y tampoco por cuestiones relacionadas con la calidad de sus productos, sino que dejan de confiar en la empresa porque no se sienten debidamenteatendidos.

MARCO TEÓRICO
SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistemalogístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente. En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamenterelacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A...