Servicio al cliente

PLAN DE NEGOCIOS

“TRABAJO PLAN DE NEGOCIOS”

PRESENTADO POR:
EDWIN FERNANDO MARTINEZ ANGARITA

PRESENTADO A:
VICTOR JAIMES

SENA - BUCARAMANGA

Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es ofreciendo un alto nivel de servicio o atención. Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarsedel resto. Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo importante. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio.

Seguramente te preguntarás, ¿Cuándo puedo darle un servicio a mi cliente? Y la respuesta es: en cada momento que se establececontacto con el cliente, sea ese contacto personal, telefónico o por escrito, tienes la oportunidad de mostrarle un nivel alto de atención. No esperes que el cliente te pida o reclame algo. Hoy el servicio se ofrece de manera proactiva, es decir, se está buscando activamente cómo sorprender al cliente, ofreciéndole más de lo que él espera. El objetivo final es que el cliente sienta placer de laexperiencia de comprar en tu negocio y sea un cliente fiel.

Este continuo mejoramiento de servicio no ocurre por casualidad o magia. Para obtener los resultados esperados debes planificar bien. Esto significa que tienes que plantearte qué es lo que deseas ofrecer a tus clientes, cómo lo harás, quiénes lo harán y cómo se controlarán los resultados.
Los principios fundamentales que se deben tener en cuentapara planificar el servicio al cliente son:

El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que “hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé.” Para que dé resultados, el servicio debe ser consistente y constante.
Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal (trabajo en conjunto)de la empresa. De nada vale que el técnico que instala la tv de tu casa esté muy capacitado, si cuando el cliente llama por teléfono la secretaria le contesta de mala gana o tiene mal tono. Hazle entender a tu personal que cada uno de ellos es una pieza fundamental para edificar la empresa.

Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o ambiente que reine entre supervisores yempleados es fundamental. ¿Se imagina si un cajero podrá atender bien a sus clientes si el jefe lo ha tratado injustamente cinco minutos antes? Entonces, cuide que cada supervisor trate bien a los empleados. Empleados motivados darán lo mejor de sí para satisfacer a los clientes.

Los pequeños negocios tienen ventajas frente a los grandes. Generalmente, con estructuras más chicas, es más fácil yrápido implementar un buen nivel de servicio al cliente.
Como cada estrategia que implementas en tu empresa, es recomendable chequear el nivel de servicio al cliente que ofreces de manera periódica para realizar ajustes, correcciones y adaptaciones. Recuerda que las empresas y los clientes son dinámicos, las expectativas varían a lo largo del tiempo, por lo tanto las respuestas se tienen que iradaptando a esos cambios. Se podría enviar una sencilla encuesta por correo para que tus clientes opinen sobre la calidad del servicio que tu empresa brinda y así tener opiniones variables para tomar decisiones.

Establece comunicación efectiva con tus clientes. Si algún pedido está atrasado, si algún trabajo que prometiste realizar sufrirá una demora, no esperes que ellos llamen para quejarse.¡Sorpréndelos, llámalos! Explícales y ofréceles la solución antes que se enojen.
Ofrece respuestas rápidas. Ya sea por teléfono o personalmente, nunca demores en responder a una pregunta, contestar una duda o programar una cita. ¡No esperes que tu competidor te gane!
Sé atento con tu cliente. Demuéstrale que ellos son importantes para tu negocio. Siempre que sea posible, ofréceles un café, golosinas...