SERVICIO AL CLIENTE


PROYECTO DE INVESTIGACION:
PROBLEMA
 ¿En que medida afecta la actitud de los vendedores de la sección baños y pinturas del almacén Homecenter Calle 80 en la intención de compra realizada por los clientes?
INTRODUCCION
Seguramente cuando nos acercamos a un establecimiento comercial cualquiera que sea y estamos a punto de comprar algún producto que nos ofrecen o buscamos; por momentossomos indecisos, dubitativo y finalmente después de una breve reflexión realizamos la compra. Pero ¿Cuales son las razones que influyen en los clientes para finalmente comprar algún producto?: El ambiente de la compra, la atención personalizada, la experiencia previa con el producto, la opinión de otras personas respecto a él o simplemente el precio.
Según un estudio realizado por la WhartonUniversia señala que el punto clave es la atención al cliente y su estancia en la tienda durante el proceso de compra es decir tener una experiencia acogedora para el cliente garantiza la adquisición de la compra.
De esta manera se define que el éxito de una empresa depende en cierta medida en la demanda de sus clientes y de la atención recibida por parte de los vendedores en el proceso compra-venta.De esta forma los clientes son los protagonistas principales y el factor más importante que hacen que una empresa prospere o fracase.
Es así que el objetivo principal de una empresa debe ir encaminado hacia la satisfacción del cliente. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes no cerrara ventas; por lo tanto su tendencia será el fracaso.
Es por esto que la actitud delvendedor es un aspecto vital al cerrar cualquier tipo de venta, la actitud es considerada como la predisposición aprendida a responder de forma consistentemente favorable o desfavorable hacia el mismo (Fishbein y Adjen, 1975), y que comporta respuestas observables de carácter cognitivo, afectivo y comportamental hacia dicho objeto (Eagly y Chaiken, 1993, p. 10), puede influir/sesgar la calidadpercibida y la satisfacción del individuo en un momento dado, incluso aunque el objeto evaluado no fuera estrictamente el mismo sobre el que se ha formado la actitud (Del Río et al., 2001, 2003; Till y Priluck, 2000; Iglesias et al., 2002; y Chiou, 2003).
En este trabajo se analiza la influencia de la actitud en los vendedores Homecenter Calle 80,en la intención de compra, sobre el procesocognitivo-afectivo derivado de la atención al cliente. A pesar del interés que suscita el tema debido al rápido crecimiento que ha experimentado el número de empresas o almacenes de grandes superficies junto con el importante volumen de subvenciones de las que son receptoras, apenas se han realizado estudios de tipo empírico sobre el mismo.
En un primer momento se desarrollan las diferentes categoríasque se abordaran en el trabajo y la relación que existe entre ellas las cuales desencadenaran las hipótesis que se pretenden analizar en el presente trabajo
















2. CATEGORIAS
- Actitud de los vendedores
-Intención de compra
-Clientes
2.1 RELACION ENTRE CATEGORIAS
- Actitud de los vendedores e intención de compra
-Intención de compra y Clientes
-Actitud de losvendedores y clientes.
2.2 CATEGORIAS EMERGENTES
2.2.1 ACTITUD DE LOS VENDEDORES:
Según una definición ya tradicional, entenderemos por actitud la predisposición aprendida a responder de forma consistentemente favorable o desfavorable respecto a un objeto determinado. La cual consta de tres componentes:
2.2.1.1 Componente cognitivo: Se refiere a las creencias, asociaciones o vínculos que lapersona establece entre el objeto y varios atributos (Fishbein y Ajden 1975)
2.2.1.2 Componente afectivo: Consiste en sentimientos, estados de ánimo, emociones y actividad nerviosa que la persona experimenta en relación al objeto. (Fishbein y Ajden 1975)
2.2.1.3 Componente comportamental : Consiste en las acciones que la persona desarrolla (o muestra intención de desarrollar) respecto al...