Servicio al cliente

INFORME FINAL ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE 102609_210

TUTOR HENRY LEONEL MICAN ANA MARIA LOZANO VERGARA CODIGO: 26066456 EDITH KATERINE CADENA CODIGO: 1051475084 MARIA EUGENIA SALAZAR CODIGO: 52517047 YULANY ANDREA AGUDELO SANTOYA y-landrea@hotmail.com

TUTOR HENRY LEONEL MICAN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

INTRODUCCION

El presente trabajo deinvestigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo yque está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brindan a sus clientes. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. ¿En qué consisteuna fuerza mágica? Impulsadas por una fuerza interior, las personas de la organización se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados, mediante una fuerza mágica que se manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes son personas seductoras. 2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios. Proceso de planeación: 1. Evaluaciónde los factores internos y externos. Factores internos: - Desempaño de la organización. - Estructura de la organización - Recursos empresariales y otros aspectos internos. Factores externos. - Mercado - Competencia - Clientes - Factores políticos, sociales - Económicos Culturales, demográficos. 3. ¿En qué consiste un plan de negocios? El plan o proyecto de negocios consiste en un documento endonde señalamos y explicamos la idea del negocio que queremos crear, los factores que han motivado dicha idea y las razones por las que pensamos que vamos a tener éxito, las necesidades que se van a satisfacer, nuestras proyecciones o presupuestos, los objetivos del negocios y las estrategias que vamos a utilizar para alcanzar dichos objetivos. 4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing? El plande mercadeo debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costoespecífico con fecha de terminación precisa. Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles:

Si no se establece una medida, nunca se sabría si los objetivos fueron alcanzados. Se constituye en un banco de datos para la preparación de futuros planes de mercadeo. Seguidamente se incluye el plan de comunicaciones, el plan de investigación de mercados y el plan de gerenciade ventas. 5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente? En el proceso de construcción del modelo de valor para el cliente se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto. Otrocriterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que sólo se entrevistan los clientes que presentan determinada característica. Esta metodología objetiva consigue información primaria sobre la percepción del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeño y el valor del servicio ofrecido. 6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor...