SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Y
ACTITUD DE SERVICIO

ALEXANDER PRATO JIMENEZ
CONSULTORES ESTRATEGICOS: ISO 9001:2000, NTC GP 1000:2004, MECI
1000:2005, OHSAS 18001 GESTION DE RIESGOS, PLANEACION
ESTRATEGICAGESTION AMBIENTAL, NEGOCIOS INTERNA CIONALES

CASO LAN CHILE

LAN CHILE era la aerolínea mas pobre de Chile
Tenia la flota más pequeña
Estaba por desaparecer o fusionarse con otra

Pero………………………………………………
Alguien se acordó de los clientes

PASARON DE ESTO ……………

A ESTO ……………

•Se enfocaron en las necesidades del cliente
•Invirtieron en ellas
•Se acordaron del voz a voz
•Seis grados de separación

• Ahora son la flotas mas grande del país.
• La segunda aerolínea de Latinoamérica.
• Presencia en todos los países
• Las ventas se incrementaron en un 346%
• Losclientes les pidieron que abrieran un servicio de carga
• Harvard la estudia hace 5 años por su modelo de servicio

AL FINAL LA CONCLUSION FUE ……….

EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE

¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de toda
la empresa, no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es
satisfacerlas. Hay queverlo como un sujeto con
sentimientos y emociones similares a nosotros, de
ningún modo es un dato estadístico.

La clave en ofrecer un servicio de calidad a
un cliente es la actitud.
La disposición o el estado de ánimo que
tenemos siempre repercute en la atención
que le damos. La actitud es tan
determinante en una persona que es más
difícil modificar la actitud que los
conocimientos ohabilidades.

ACTITUD DE SERVICIO

La actitud de servicio es la
disposición que mostramos hacia
ciertas situaciones, influye para
realizar nuestras actividades y nos
permite facilitar u obstaculizar
nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado
mental
influenciado
por
nuestras
experiencias,
sentimientos, pensamientos y
conductas. La actitud que
transmitimos será la quegeneralmente recibiremos.

Si todo empieza con la forma en que
recibes a las personas: tu sinceridad, tu
interés auténtico, tu gusto por ser quien
eres y por hacer lo que haces; todas son
causas que tienen el efecto de lograr que
alguien se sienta agusto y bienvenido
contigo

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo,
deja de lado lo negativo.A VECES VAS MAL, A VECES MEJOR. MAÑARA SERA OTRO DIA

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y
compórtate como un ganador.

Si llegas al cliente
pensando que no vas
a conseguir nada
Seguro no lo harás.
Todos se contagian de
los ganadores

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina
los obstáculos para seguir adelante.
Aquí estoy yo

Aquí esta el cliente4. Apártate: aléjate de la gente con mala
actitud, no te contamines
Una mala actitud no puede ser
producto de provocaciones del
Cliente.

Si tu compañero tiene mala
actitud, déjalo.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud
positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo
con aquellas personas que comparten tu actitud.

6. Cuida tu imagen: recuerda que unaimagen dice más
que mil palabras y como te ven te tratan.

UNA IMAGEN DICE MAS QUE
MIL PALABRAS

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar
con la energía para emprender acciones que te llevan a
la meta que quieres alcanzar.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia
donde vas.

LA ALTA GERENCIA NOS DEBE
DEFINIR LA MISION

Todo lo que conformatu entorno es la
manera en que lo
quieras vivir, depende
de la actitud que
tengas, está en ti
disfrutar o sufrir.

NUESTRO SERVICIO

Las
experiencias
satisfactorias
repetidas para nuestro cliente
generan los actos de servicio.
La acumulación de cada acto da un
servicio de excelencia.

Nuestra percepción de servicio se debe basar en
que servir no es:
•Dominio de uno sobre...