Servicio al cliente
Asignatura: Logística Docente: Jacqueline Villarroel Legües
Fecha:18052010
1.
Servicio al cliente.................................................................................................. 1 1.1. Concepto logístico de servicio de servicio al cliente....................................... 2 2. Elementos del servicio al cliente............................................................................ 3 2.1. Ciclo de pedido............................................................................................. 3 2.1.1. Transmisión del pedido............................................................................. 3 2.1.2. Procesamiento del pedido.......................................................................... 3 2.1.3. Preparación del pedido............................................................................... 4 2.1.4. Transporte ................................................................................................. 5 2.1.5. Entrega ...................................................................................................... 5 2.2. Grados de disponibilidad de stock.................................................................. 6 2.3. Fiabilidad en el plazo de suministros ............................................................. 6 2.4. Servicio postventa ......................................................................................... 6 3. Desempeño competitivo y la sensibilidad del cliente a los atributos del servicio....... 7 3.1. Disponibilidad ............................................................................................... 7 3.1.1. Frecuencia del stock out............................................................................. 7 3.1.2. Tasa de abastecimiento ............................................................................. 8 3.1.3. Pedidos embarcados completos.................................................................. 8 3.2. Desempeño operativo .................................................................................... 9 3.2.1. Velocidad .................................................................................................. 9 3.2.2. Regularidad ............................................................................................... 9 3.2.3. Flexibilidad ............................................................................................. 10 3.2.4. Recuperación ante un funcionamiento defectuoso .................................... 10 3.3. Confiabilidad del servicio ............................................................................ 10 Bibliografía................................................................................................................. 11
1. Servicio al cliente
El principal valor de la logística es atender los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficacia en los costos. Aunque casi todos los administradores principales coinciden en que el servicio al cliente es importante, a veces le resulta muy difícil explicar qué es y cómo se hace. Si bien algunas definiciones comunes del servicio al cliente son "alguien con quien es fácil hacer negocios" y "ser reactivos para los clientes", se requiere un sistema más detallado para comprender por completo este concepto.
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Dirección Académica Punta Arenas
Filosóficamente, el servicio al cliente representa la función de la logística para satisfacer el concepto de mercadotecnia. Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar todas las actividades requeridas para atender los requerimientos logísticos del cliente al mismo nivel, o mejor, que los competidores. Al establecer un programa de servicio al cliente, es imperativo identificar estándares de desempeño claros para cada una de ...
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