Servicio al cliente

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Guía 1: Técnico en Logística 

Asignatura: Logística  Docente: Jacqueline Villarroel Legües 

Fecha:18­05­2010 

1. 

Servicio al cliente.................................................................................................. 1  1.1.  Concepto logístico de servicio de servicio al cliente....................................... 2  2. Elementos del servicio al cliente............................................................................ 3  2.1.  Ciclo de  pedido............................................................................................. 3  2.1.1.  Transmisión del  pedido............................................................................. 3  2.1.2.  Procesamiento del pedido.......................................................................... 3  2.1.3.  Preparación del pedido............................................................................... 4  2.1.4.  Transporte ................................................................................................. 5  2.1.5.  Entrega ...................................................................................................... 5  2.2. Grados de disponibilidad de stock.................................................................. 6  2.3.  Fiabilidad en el plazo de suministros ............................................................. 6  2.4.  Servicio postventa ......................................................................................... 6  3.  Desempeño competitivo y la sensibilidad del cliente a los atributos del servicio....... 7  3.1. Disponibilidad ............................................................................................... 7  3.1.1.  Frecuencia del stock out............................................................................. 7  3.1.2.  Tasa de  abastecimiento ............................................................................. 8  3.1.3. Pedidos embarcados completos.................................................................. 8  3.2.  Desempeño operativo .................................................................................... 9  3.2.1.  Velocidad .................................................................................................. 9  3.2.2.  Regularidad ............................................................................................... 9  3.2.3. Flexibilidad ............................................................................................. 10  3.2.4.  Recuperación ante un funcionamiento defectuoso .................................... 10  3.3.  Confiabilidad del servicio ............................................................................ 10 Bibliografía................................................................................................................. 11 

1.  Servicio al cliente 
El  principal  valor  de  la  logística  es  atender  los  requerimientos  del  cliente  al  mismo  tiempo  que  mantiene la eficacia en los costos. Aunque casi todos los administradores principales coinciden en  que el  servicio  al cliente  es importante, a  veces le  resulta muy  difícil explicar qué  es  y cómo se hace. Si bien algunas definiciones comunes del servicio al cliente  son "alguien con  quien es fácil  hacer  negocios"  y  "ser  reactivos  para  los  clientes",  se  requiere  un  sistema  más  detallado  para  comprender por completo este concepto.

Página 1 
Dirección Académica Punta Arenas 

Filosóficamente,  el  servicio  al  cliente  representa  la  función  de  la  logística  para satisfacer  el  concepto de mercadotecnia. Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar todas las  actividades requeridas para atender los requerimientos logísticos del cliente al mismo nivel, o mejor,  que  los  competidores.  Al  establecer  un  programa  de  servicio  al  cliente,  es  imperativo  identificar  estándares  de  desempeño claros  para  cada  una  de ...
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