servicio al cliente

El servicio no es una moda o algo decorativo, es la principal ventaja frente a la competencia”
Peter Druker
“Es un tangible cuyo valor agregado solo se conoce cuando se observa. La naturaleza de ese valor está en la calidad del contacto personal llamado momento de verdad”
Philip Kotler
“Es toda acción que Usted debe hacer para motivar a un cliente”
Jorge Eliecer Prieto Herrera
Gerenciadel Servicio la Clave para ganar todos
“Es la producción de una experiencia de compra satisfactoria”
Marlene Prieto Herrera
“Momentos de interacción entre el cliente y la Organización en los cuales el cliente se lleva una impresión”
Jairo Puerto Castro

SERVICIO ES EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA, ADEMAS DEL PRODUCTO O EL SERVICIO BASICO, COMO CONSECUENCIA DEL PRECIO, LAIMAGEN Y LA REPUTACIÓN DEL MISMO.
SERVICIO ES UN FACTOR QUE AGREGA VALOR AL CLIENTE, QUE VA MAS ALLA DE LA PRESTACION DEL SERVICIO PRINCIPAL POR PARTE DE LA EMPRESA
ESTOS SERVICIOS ADICIONALES LE DAN UN MEJOR VALOR A LA PROPUESTA QUE SE LE OFRECE AL CLIENTE Y GENERA EN EL MAYOR SATISFACCION Y LEALTAD PARA CON LA EMPRES
TIPOS DE SERVICIO:
KARL ALBRECHT, PLANTEA QUE EXISTEN ENTRE OTROS DOS TIPOS DESERVICIO: EL SERVICIO AYUDEME Y EL SERVICIO REPARELO.
EL PRIMERO TIENE QUE VER CON LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE, COMUNICACIÓN, SERVICIOS PUBLICOS, FINANZAS, SEGUROS, BIENES RAICES, SERVICIOS COMERCIALES, PERSONALES Y RECREATIVOS
EL SEGUNDO ESTA ASOCIADO A LA PRESTACION DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO, AJUSTE Y REPARACION

A PARTIR DEL CONCEPTO SE HAN GENERADO LAS CARACTERISTICAS DELSERVICIO COMO PROCESO DE PRODUCCION DE INTANGIBLES
CARACTERISTICAS:
SE PRODUCE EN EL MOMENTO DE PRESTARLO
NO HAY PRUEBA DE MERCADO
QUIEN LO RECIBE NO TIENE NADA TANGIBLE
NO SE PUEDE TRANSFERIR LA EXPERIENCIA
NO SE PUECE REVOCAR
SEGURIDAD DE LA CALIDAD ANTES DE LA PRODUCCION
INTERACCION HUMANA
SU CALIDAD ES EN GRAN PARTE ALGO SUBJETIVO
A MAS INTERMEDIARIOS MENOS SATISFACCION DEL CLIENTELAS ANTERIORES CARACTERISTICAS OBLIGAN A MANTENER EN LA EMPRESA EL MODELO DE CONTROL DURANTE EL PROCESO, PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE
ADEMAS CADA SERVICIO PRESTADO A CADA CLIENTE GENERA EN EL UNA EXPERIENCIA UNICA E IRREPETIBLE QUE NO ES POSIBLE TRANSFERIR A OTROS, LO CUAL REFUERZA LA NECESIDAD DE QUE LA EMPRESA ASEGURE TODO EL PROCESO

TALLER 1
1. De acuerdo consu conocimiento y experiencia, defina de manera individual el concepto de servicio:
2. Discuta en grupo el concepto de servicio y lleguen a un consenso en la definición del mismo.
3. Expliquen algunos ejemplos del concepto acordado

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
LA COMPETITIVIDAD
ES UNA CONSECUENCIA NATURAL DEL CONTINUO CAMBIO Y APRENDIZAJE DE LAS ORGANIZACIONES
TIPOS DE COMPETITIVIDAD:COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL Y COMPETITIVIDAD DE LAS REGIONES
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL: ES LA CAPACIDAD QUE TIENE UNA EMPRESA PARA:
DOMINAR SU MERCADO,
OBTENER UTILIDADES Y GENERAR VALOR
SATISFACER A SUS CLIENTES
LA COMPETITIVIDAD NO ES UN LEMA DE LA ORGANIZACIÓN, ES EL RECONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES
NO BASTA CON SATISFACER LAS NECESIDADES, SE DEBE COLMAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.SORPRENDERLO, ENAMORARLO, DELEITARLO.
Y NO SOLAMENTE ESO, CREARLE EXPERIENCIAS UNICAS – NEUROMARKETING
UNA EMPRESA COMPETITIVA ES LA QUE RESPONDE A UN PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, ORIENTADO A CONSEGUIR EL RECONOCIMIENTO DEL MERCADO COMO UNA ORGANIZACIÓN EXCELENTE
ELEMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD
LA ESTRATEGIA: ES LA RESPUESTA A LA PREGUNTA DEL COMO : ¿Cómo HACE LA EMPRESA PARA SER MAS COMPETITIVAEN EL MERCADO?
LA DIFERENCIACION: ES LA CAPACIDAD QUE TIENE LA EMPRESA PARA QUE SUS CLIENTES LA PREFIERAN FRENTA A DIVERSAS ALTERNATIVAS SIMILARES, PORQUE ENCUENTRAN EN ELLA, EN SUS MARCAS, PRODUCTOS, SERVICIOS, VALOR AGREGADO, QUE LE GENERAN MAYOR SATISFACCION A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.
DONDE OCURRE LA DIFERENCIACION?
QUE SUCEDE CUANDO LA EMPRESA LOGRA ALTOS NIVELES DE DIFERENCIACION?...