Servicio Al Cliente
Páginas: 98 (24325 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2012
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente I
MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
Geovanny Retana Delgado Glenn Bravo Ramírez
San José, CR: INA, Julio 2011
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente II
Instituto Nacional de Aprendizaje (Costa Rica) Servicio al Cliente Geovanny Retana Delgado, Glen Bravo Ramírez —San José, C. R. INA, 2011.Material didáctico – No comerciable ISBN 1. Principios básicos del servicio al cliente. 2. Factores que deterioran el servicio. 3. Habilidades personales y sociales para dar un servicio excelente al cliente 4. Construcción de estrategias para el servicio al cliente 5. Espíritu de servicio, errores en el servicio, liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, autoestima y valores. I. Retana DelgadoGeovanny, comp. I. Título. Primera Edición. Instituto Nacional de Aprendizaje, San José, Costa Rica.
© Instituto Nacional de Aprendizaje, 2011 ISBN.
Hecho el depósito de ley Prohibida la reproducción parcial o total del contenido De este documento sin la autorización expresa del INA.
Impreso en Costa Rica.
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente III
PRESENTACIÓNEl presente material didáctico fue desarrollado a través de una recopilación de información de diversas fuentes primarias y secundariastales como personal docente de enseñanza delsubsector de administración, consultas a bibliografía de libros concernientes al tema y trabajos de investigación, artículos y consulta digital en la red de Internet entre otras. El mismo es producto de la necesidad de uninstructivo de apoyo al servicio de capacitación y la finalidad es satisfacer la demanda por parte del sector empresarial e individual en lo que al servicio a la clientela se refiere.
El material está dirigido a la población estudiantil a fin de que toda aquella persona participante del módulo Servicio al cliente cuente con un apoyo al servicio de capacitación y formación profesional,actualizado yque describe como construir y aplicar un servicio de alta calidad para la clientela.
El trabajo de investigación se llevó a cabo con material referenciado en el apartado de bibliografíay el mismo está diseñado conforme a los objetivos y contenidos del servicio de capacitación y formación profesional, por lo cual el documento cuenta con una estructura conformadas por capítulos, querepresentan los objetivos específicos del módulo Servicio al Cliente, así mismo, cada capítulo, contiene los subtemas que representan los contenidos de cada objetivo.
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente IV
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... VI CAPÍTULO 1.............................................................................................................. 1 1.
1.1 1.2 1.3
Principios básicos del servicio al cliente ................................................ 2
Concepto de Servicio al Cliente........................................................................2 Concepto decliente............................................................................................7 Tipos de clientes.................................................................................................9
1.4 Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales ...................................................................................... 10 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 Necesidades de los clientes............................................................................ 11 Espíritu de servicio........................................................................................... 12 Calidad en el servicio ....................................................................................... 13 Reglas que mejoran el servicio....................................................................... 18...
MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
Geovanny Retana Delgado Glenn Bravo Ramírez
San José, CR: INA, Julio 2011
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente II
Instituto Nacional de Aprendizaje (Costa Rica) Servicio al Cliente Geovanny Retana Delgado, Glen Bravo Ramírez —San José, C. R. INA, 2011.Material didáctico – No comerciable ISBN 1. Principios básicos del servicio al cliente. 2. Factores que deterioran el servicio. 3. Habilidades personales y sociales para dar un servicio excelente al cliente 4. Construcción de estrategias para el servicio al cliente 5. Espíritu de servicio, errores en el servicio, liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, autoestima y valores. I. Retana DelgadoGeovanny, comp. I. Título. Primera Edición. Instituto Nacional de Aprendizaje, San José, Costa Rica.
© Instituto Nacional de Aprendizaje, 2011 ISBN.
Hecho el depósito de ley Prohibida la reproducción parcial o total del contenido De este documento sin la autorización expresa del INA.
Impreso en Costa Rica.
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente III
PRESENTACIÓNEl presente material didáctico fue desarrollado a través de una recopilación de información de diversas fuentes primarias y secundariastales como personal docente de enseñanza delsubsector de administración, consultas a bibliografía de libros concernientes al tema y trabajos de investigación, artículos y consulta digital en la red de Internet entre otras. El mismo es producto de la necesidad de uninstructivo de apoyo al servicio de capacitación y la finalidad es satisfacer la demanda por parte del sector empresarial e individual en lo que al servicio a la clientela se refiere.
El material está dirigido a la población estudiantil a fin de que toda aquella persona participante del módulo Servicio al cliente cuente con un apoyo al servicio de capacitación y formación profesional,actualizado yque describe como construir y aplicar un servicio de alta calidad para la clientela.
El trabajo de investigación se llevó a cabo con material referenciado en el apartado de bibliografíay el mismo está diseñado conforme a los objetivos y contenidos del servicio de capacitación y formación profesional, por lo cual el documento cuenta con una estructura conformadas por capítulos, querepresentan los objetivos específicos del módulo Servicio al Cliente, así mismo, cada capítulo, contiene los subtemas que representan los contenidos de cada objetivo.
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente IV
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... VI CAPÍTULO 1.............................................................................................................. 1 1.
1.1 1.2 1.3
Principios básicos del servicio al cliente ................................................ 2
Concepto de Servicio al Cliente........................................................................2 Concepto decliente............................................................................................7 Tipos de clientes.................................................................................................9
1.4 Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales ...................................................................................... 10 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 Necesidades de los clientes............................................................................ 11 Espíritu de servicio........................................................................................... 12 Calidad en el servicio ....................................................................................... 13 Reglas que mejoran el servicio....................................................................... 18...
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