Servicio al cliente

El servicio al cliente

“El concepto antropológico de cliente”

El concepto de cliente ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, y actualmente se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el moderno y el antropológico o contemporáneo.
El concepto tradicional nos dice que cliente son todas aquellas personas que compran productos y/o servicios a las empresas que se encargan deproducir y comercializar, siendo este mismo cliente, un ‘’cliente externo’’. Ya que se deduce que las empresas no pueden existir sin clientes externos, que compren productos y/o servicios, y éstos en general no pertenecen a las empresas, son externos a ellas.
En el concepto moderno nos dice que cliente es toda aquella persona que solicita “(Sin comprar) un servicio. Para comprender dicho concepto esoportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
- La primera diferencia consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible.
- La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. Elservicio, no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo brindan.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios y empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de una organizacióno empresa solicitan un servicio, lo que están solicitándose es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les sirva. Como excepción, este concepto puede abarcar a un cliente externo, es decir, a un cliente que no pertenece a la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar un servicio, como, una información sobre nuestros productos, unacotización, o simplemente una orientación que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Las categorías o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha expresado que generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las personas que laboran en ellas.
¿Cuándo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, elhecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 páginas de papel bond.En esos casos no nos está comprando nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando que tanta es nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de servicio.
Entonces, acá esoportuno señalar que no es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma moneda.
De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, serequiere que los vendedores pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que les permitan establecer una excelente comunicación con sus clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empatía ymucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica “habilidades técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo...