servicio al cliente





















GUIA No 1
PRESTAR EL SERVICIO A L USUARIO

















BOGOTÁ


PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

“ESTUDIO DE CASO”
El Jefe de Recursos Humanos de la empresa Humana, Juan Gómez, se presenta ante la Gerencia de la empresa en la que actualmente trabaja, sinembargo no encuentra quien lo atienda,igual sucede con otros dos clientes externos e internos que se acercan a esta misma dependencia con diferentes solicitudes de servicio.
Suena insistentemente el teléfono de esta oficina, además un cliente externo reclama insistentemente atención y la entrega de una constancia laboral que ha solicitado con mucha antelación, pero que aún no se le da respuesta.

Adicionalmente frente a estassituaciones, el señor Juan Gómez, es abordado por un compañero de trabajo, quien lo increpa por un informe que se la solicitado de manera reiterada pero que aún no es presentado por Juan.
Finalmente llega el gerente a la oficina, pero al querer abordarlo, Juan recibe una llamada que al parecer es de carácter familiar. Cuando logra hablar con el jefe, éste le hace serios reparos sobre sudesempeño laboral y sobre sus relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo


PREGUNTAS
1. ¿Cuál debe ser la reacción más asertiva por parte de Juan ante el insistente sonido del teléfono?
a. Buscar con suma urgencia a un funcionario de otra dependencia para que conteste la llamada de un cliente que probablemente se está intentando comunicar con esa dependencia.
b. Atender la llamada demanera amable, protocolaria y oportuna para orientar a quien está llamando.
c. Contestar la llamada, haciendo claridad al cliente sobre su papel como jefe de recursos humanos y no como secretaria de esa dependencia, instándolo por demás a que llame luego para que lo orienten de mejor manera.
d. Ubicarse en el pasillo y dejar que siga sonando el teléfono, entendiendo que a él no le correspondecontestar llamadas ya que para eso están autorizadas exclusivamente las personas que hacen parte de la gerencia..
2. ¿Qué actitud debe asumir Juan, frente al cliente externo cuando éste solicita atención inmediata y la entrega de de la constancia laboral acerca?
a. Hacerse el desinteresado con el señor que desea hacer la consulta pues piensa que no tiene por qué dar ese tipo de información ya queno es a él a quien le corresponde dar ese tipo de información.
b. Decirle a la persona que hace la consulta que él también está en espera de que lo atiendan al igual que a él, para evitar darle una información errónea, y de paso asumir un problema que no es de su fuero.
c. Explicarle de manera cordial que él no es la persona idónea para brindarle esa información, argumentando que no sabe nadasobre ese proceso.
d. Responderle que aún cuando él no hace parte de la Gerencia le puede orientar frente al tema direccionándolo a la dependencia encargada de estos asuntos.

3. Frente al intempestivo reclamo de uno de sus compañeros de trabajo ¿cuál debe ser la respuesta más viable por parte Juan?
a. Decirle muy seriamente que ése no es el lugar apropiado para estar buscándolo y que no estádisponible en ese momento ya que está tomándose un descanso, como es lo justo.
b. Brindarle la explicación requerida y concertar un momento para ampliarle un poco más, todo lo relacionado con el módulo y su inquietud al respecto.
c. Instarlo amablemente a que dialoguen en la oficina teniendo en cuenta el horario de atención para hacer ese tipo de preguntas.
d. Llamarle la atención sobre suactitud tan confianzuda y desobligarte para con el jefe de recursos humanos, quien en ese momento lo único que desea es descansar y hablar con el gerente.
4. ¿Juan debe contestar la llamada de carácter familiar, pues no es habitual recibir este tipo de llamadas?, o ¿debe más bien abordar al Gerente, a quien ha esperado por un tiempo prudente?
a. Por supuesto debe darle prioridad a la...