SERVICIO AL CLIENTE .

SERVICIO AL CLIENTE!
La globalización de mercados y la gran oferta de productos ha hecho que los consumidores cambien sus hábitos de compra.
El objetivo de todas las empresas es alcanzar larentabilidad y, ésta sólo se consigue si un determinado cliente prefiere nuestra compañía a cualquier otra alternativa. Para conseguirlo hay que diferenciar conceptos: Una cosa es lograr la satisfacción delos clientes y otra su lealtad.
La satisfacción es lo que el cliente dice que le satisface. La lealtad es lo que el cliente hace. Es un concepto proactivo que implica que el cliente "firma" unaalianza a largo plazo con la empresa dialogando con ella sobre los productos/servicios y recomendando nuestra compañía a otras personas.
Es importante el trato al cliente, por ello se imparten cursosestratégicos y se prepara a los empleados, para un mejor servicio.
Cómo vincular a todos los empleados en ofrecer la mejor atención al cliente
El ciclo de vinculación de empleados se articula en lasiguiente secuencia: preocupación por el cliente, motivación por resolver sus necesidades, formación activa y, sintonía con él.
De esta forma, el éxito de los programas de fidelización depende de lasacciones de RRHH que se pongan en marcha. Las más importantes son:
1. Prestar una especial atención en conocer las opiniones de aquellos trabajadores que están diariamente en contacto con losclientes. Son ellos quienes tienen la mejor información para adelantarse a sus necesidades y, por tanto, mejorar los resultados de la empresa.
2. Pasar de unidades funcionales a organizaciones estructuradasen torno a equipos de proceso con un enfoque volcado en el consumidor.
3. Encargar a las personas tareas multidimensionales confiando en su ejecución y evitando las tareas sencillas que hay quecomprobar y controlar.
4. Seleccionar a las personas por su carácter, su iniciativa y su sensibilidad hacia el cliente.
5. Adoptar un enfoque de formación basado en el aprendizaje, y no en la...