Servicio al Cliente

Satisfacción al Cliente

Saddam J. Torres Hernández1 Karla L. Martínez Hernández2
Sddm_torres@hotmail.com Mhkl_kali92@hotmail.com
Facultad de Comercio y Administración de Tampico
Universidad Autónoma de Tamaulipas
Resumen
(No más de 150 palabras, identificar el tipo de estudio que es, metodología técnica a aplicar, ‘’teorico que describe el comportamiento cual es el resultado que seencontró cual es la aportación

Abstract
Palabras Clave: Clientes; Lealtad; Satisfacción; Compromiso;










Introducción.
Un elemento que no puede ser obviado en el estudio de los sistemas productivos es precisamente el nivel de servicio al cliente con su costo correspondiente. No se puede obviar que en los años recientes los clientes han ido evolucionando y son ahora másdemandantes, más conocedores, más sofisticados y están más deseosos de tomar sus propias decisiones (E. Martínez Delgado y J. Lauzardo Rico, 2006). Existen distintas fórmulas para capturar las relaciones que se establecen entre dos partes, como los contratos, las sociedades conjuntas, las alianzas o la cooperación informal. Estas fórmulas están muy extendidas a nivel de relaciones en mercadosindustriales, pero no son habituales en los mercados de consumo (Miguel A. Moliner, et al, 2005). El servicio al cliente es una relación que se forma por las dos parte cliente – empresa, en donde el cliente es el que consume asiduamente los bienes o servicios que la empresa maneja (www.rae.es).
La repetición de las compras por parte del comprador es el principal objetivo que se plantean las empresas,puesto que ello tiene un impacto positivo y directo en su rentabilidad. Pero la compra solo es un comportamiento consecuencia de un análisis cognitivo y afectivo. Por ello, el estudio de las actitudes y de las intenciones es un aspecto clave que deben abordar las empresas para explicar los comportamientos de lealtad (Bárbara K. Zimmermann, et al, 2011).El cliente potencial forma parte importanteen el desarrollo de la empresa ya que cuenta con la capacidad de adquisición del bien o servicio que deseé, no obstante, sus decisiones de compra se ven influenciadas respecto al trato que reciben por parte de la empresa (Baranov A. et al,2012). Si nos dedicamos en leer e investigar sobre el comportamiento del cliente, nos ayudará a mejorar la comprensión de como los consumidores eligen,experimentan y evalúan los servicios (P. Anbuoli y T. R. Thiruven Kat Raj, 2012). También nos ayudará a describir cómo juzgan los consumidores los bienes contra los servicios en función de criterios de búsqueda, experiencia y credibilidad a desarrollar los elementos del comportamiento del consumidor que debe entender un mercadólogo de servicios, los cuales son el comportamiento de elección, las experienciasdel consumidor y la evaluación de la experiencia que obtuvieron (Moliner Velázquez B. y Berenguer Contrí G., 2011).
El objetivo de este estudio es analizar las decisiones de compra del cliente en base al servicio que recibió, ya que la satisfacción es un elemento clave en la calidad del servicio. Dentro de la empresa se debe generar un ambiente de confianza con los empleados para que puedanbrindar un buen servicio y lograr la satisfacción del cliente, además de ser sinceros y honestos con él ya que forman pieza clave para lograr la fidelidad del mismo (Rita Di Macio, 2010). Brindar un buen servicio al cliente contiene muchos beneficios tanto para el cliente como para la empresa, ya que si no se satisface las necesidades y deseos del cliente la empresa tendrá una existencia muy corta. Denada sirve que el producto cuente con una muy buena calidad, un precio competitivo o una buena presentación, si no existen compradores que puedan consumirlo (Rosa M. Rodríguez, 2005).
En este sentido resulta importante no solo cimentar una estructura organizacional sino además fortalecer una filosofía del servicio y de la calidad de tal forma que sea parte de la cultura organizacional. Se...