Servicio al Cliente


GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE.
Lectura complementaria.







Estimado estudiante Bienvenido a esta aventura que llamamos GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE, durante estas cuatro sesiones en las que compartiremos e intercambiaremos experiencias estaremos investigando en las profundidades de uno de los fenómenos social/empresariales que lleva décadas de ser un “bum” y al que se leinvierten miles de millones de dólares mensuales con el objetivo único de mantenerlo vivo, hablamos del fenómeno: SERVICIO AL CLIENTE.

Una frase común cuando mercadeamos es que “el producto convence pero el servicio enamora”, con lo cual se pretende significar que el cliente, para que pueda generarnos fidelidad y lealtad, espera algo más que la el producto (tangible o intangible) comprado. De allísurge el pensamiento sobre la GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE, la cual propende por crear una cultura en toda la organización para promover una relación amable, cálida y llena de interés real por el cliente.

“El servicio al cliente es prioridad para toda la organización, no solamente para las personas responsables de las ventas o de los servicios post-venta”, “El servicio al cliente es unacultura y una conducta que pocas empresas han desarrollado a cabalidad”, “Los empleados no están acostumbrados a pensar en el cliente sino en el jefe”.

LA GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE se propone cambiar esa mentalidad y crear una verdadera motivación para pensar en el cliente, es decir que en cada lugar de la empresa se debe hacer la siguiente pregunta: ¿Cómo afecta lo que yo hago a mi clientey que puedo hacer para mejorar y con ello producir una mayor satisfacción a los clientes.

Existe un conjunto de estrategias que apoyan el concepto de servicio al cliente, entre las que podemos mencionar:
La voluntad de la gerencias: La decisión de estructurar un programa integral de calidad y servicio al cliente forma parte de la estrategia de la empresa y por lo tanto requiere de la mismaprioridad que los demás temas estratégicos, tales como el desarrollo y crecimiento de la compañía, su fortalecimiento competitivo, su diferenciación, su posicionamiento, etc.
La creación de una cultura: Igual de indispensable es arraigar una cultura de servicio al cliente en todo el personal. Este no es un esfuerzo aislado u ocasional, es una tarea permanente que requiere definición ysupervisión, enseñanza y autocritica. Loa empleados aprenden a “querer” el servicio al cliente y a asumirlo como un valor empresarial y una ventaja competitiva de singular capacidad y connotación.
El conocimiento del cliente: Todo programa de gerencia del servicio parte del conocimiento del cliente, sus características y necesidades. No todos los clientes son iguales ni se comportan de la misma manera(perfil del cliente).
La fijación y medición de estándares: La mejor estrategia para tangibilizar el servicio al cliente es la fijación y medición frecuente de los estándares sobre la calidad y el desempeño de los distintos puntos de interrelación con la cadena de valor.
La documentación de las necesidades: Por diversas razones los clientes demandan servicios, tales como: Errores, garantías,información, demostración, etc. y es necesario tener un sistema de documentación que las identifique, registre, documente y socialice con las áreas responsables, monitoreando su solución.
CLIENTE:
Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio es por ello que las organizaciones le deben prestar mucha atención, el éxito de una empresa radica en la demanda de sus clientes siendoellos los verdaderos protagonistas del desarrollo de la organización. Los empresarios de hoy en día buscan conocer y entender a sus clientes, y tratar que el producto y servicio que se oferta sea el que satisfaga las necesidades y expectativas que el cliente tiene en su mente.

Creemos que el cliente es importante porque debido a la constante competencia de hoy los hábito de compra de nuestros...