Servicio Al Cliente
Páginas: 7 (1664 palabras)
Publicado: 29 de octubre de 2012
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
(1)
¿Qué es un Cliente? Toda persona o grupo de personas que dependan de la
calidad y resultado de nuestro trabajo
En otras palabras QUE ES UN CLIENTE?
•
Un cliente es el individuo más importante que existe en nuestra institución.
•
Un cliente no depende de nosotros …. Nosotros dependemos de EL
•
Un cliente no interrumpe nuestro trabajoporque El es el objetivo de nuestro
trabajo: No le hacemos el favor de servirle, El nos hace el favor de darnos
la oportunidad de servirlo.
PRIMERO ESTOY
¡ YO !
ES EL MENSAJE QUE LOS CLIENTES
LE TRANSMITEN A USTED
Para atender las necesidades de los clientes es necesario identificar las
problemáticas de éstos, escuchar sus peticiones atentamente, y lo que es más
importante, preocuparsepor saber cómo se siente, para así proceder a brindar un
buen servicio.
El ciclo del servicio es una secuencia de los momentos de verdad o contactos
personales, a los cuales se ve expuesto un cliente o usuario; es un elemento de
reflexión, a partir del cual se pueden identificar procesos críticos y grupos
específicos de clientes que requieren atención especial.
Pasos para tener un buenservicio:
1.
Mantener una actitud de servicio.
2.
Ser amable en todo momento, autocontrol.
3.
Escuchar al usuario sin interrumpir.
4.
Ofrecer una disculpa y ponerse del lado del usuario, entendiendo lo que
para él es un problema.
5.
Repetir al cliente lo que dijo, para demostrarle que se ha entendido su
observación.
Fuente: Cartilla de Servicio al Cliente, Banco Agrario, 2011.
Página 1 PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
(1)
6.
Explicar cómo se le dará solución a su problema.
7.
Resolver ó tramitar personalmente la situación del cliente ó canalizarla a
otra instancia.
8.
Hacer seguimiento de dicha situación hasta que se encuentre la solución.
9.
Agradecer al cliente o usuario por la oportunidad de servirle.
10.
Ganarse al usuario; dejar buenas relaciones para supróximo contacto.
Componentes Básicos del buen servicio:
Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal; la educación y las
buenas maneras, jamás riñen con el trabajo.
Profesionalismo: desarrollo de las destrezas necesarias y el conocim iento propio
para la ejecución del servicio por parte de todos los miembros de la Organización.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar alos usuarios y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad: significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.
Elementos tangibles: mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas y
los equipos, reclutar el personal adecuado, y contar con los materiales idóneos.
Seguridad: brindar al usuario un servicio de calidad de tal forma que al finalizar eltiempo de prestación del mismo el cliente no tenga dudas. Credibilidad:
demostrar seguridad absoluta, para crear un ambiente de confianza, veracidad y
modestia. No es aconsejable prometer o mentir para quedar bien con el cliente.
Comprensión del usuario: mantener una comunicación alegre y cordial que
permita identificar las necesidades del cliente.
Accesibilidad: tener varias vías de contactocon el cliente o usuario con el fin de
recibir la retroalimentación necesaria para tener un servicio enfocado hacia la
mejora continua, a través de: Atención personal, telefónica, ó por comunicación
escrita (correos electrónicos, cartas, etc.)
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente o usuario, utilizando
un lenguaje verbal y corporal, sencillo, que éste pueda entender.
Lamejor manera de llegar al CLIENTE es con:
C
A
L
I
D
A
D
olaboración
tención
ealtad
ntegridad
isciplina
cción
edicación
El servicio es actitud, a esta actividad fácilmente se le puede aplicar la
siguiente máxima: ¡quien no vive para servir, no sirve para vivir !
Fuente: Cartilla de Servicio al Cliente, Banco Agrario, 2011.
Página 2
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL...
(1)
¿Qué es un Cliente? Toda persona o grupo de personas que dependan de la
calidad y resultado de nuestro trabajo
En otras palabras QUE ES UN CLIENTE?
•
Un cliente es el individuo más importante que existe en nuestra institución.
•
Un cliente no depende de nosotros …. Nosotros dependemos de EL
•
Un cliente no interrumpe nuestro trabajoporque El es el objetivo de nuestro
trabajo: No le hacemos el favor de servirle, El nos hace el favor de darnos
la oportunidad de servirlo.
PRIMERO ESTOY
¡ YO !
ES EL MENSAJE QUE LOS CLIENTES
LE TRANSMITEN A USTED
Para atender las necesidades de los clientes es necesario identificar las
problemáticas de éstos, escuchar sus peticiones atentamente, y lo que es más
importante, preocuparsepor saber cómo se siente, para así proceder a brindar un
buen servicio.
El ciclo del servicio es una secuencia de los momentos de verdad o contactos
personales, a los cuales se ve expuesto un cliente o usuario; es un elemento de
reflexión, a partir del cual se pueden identificar procesos críticos y grupos
específicos de clientes que requieren atención especial.
Pasos para tener un buenservicio:
1.
Mantener una actitud de servicio.
2.
Ser amable en todo momento, autocontrol.
3.
Escuchar al usuario sin interrumpir.
4.
Ofrecer una disculpa y ponerse del lado del usuario, entendiendo lo que
para él es un problema.
5.
Repetir al cliente lo que dijo, para demostrarle que se ha entendido su
observación.
Fuente: Cartilla de Servicio al Cliente, Banco Agrario, 2011.
Página 1 PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
(1)
6.
Explicar cómo se le dará solución a su problema.
7.
Resolver ó tramitar personalmente la situación del cliente ó canalizarla a
otra instancia.
8.
Hacer seguimiento de dicha situación hasta que se encuentre la solución.
9.
Agradecer al cliente o usuario por la oportunidad de servirle.
10.
Ganarse al usuario; dejar buenas relaciones para supróximo contacto.
Componentes Básicos del buen servicio:
Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal; la educación y las
buenas maneras, jamás riñen con el trabajo.
Profesionalismo: desarrollo de las destrezas necesarias y el conocim iento propio
para la ejecución del servicio por parte de todos los miembros de la Organización.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar alos usuarios y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad: significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.
Elementos tangibles: mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas y
los equipos, reclutar el personal adecuado, y contar con los materiales idóneos.
Seguridad: brindar al usuario un servicio de calidad de tal forma que al finalizar eltiempo de prestación del mismo el cliente no tenga dudas. Credibilidad:
demostrar seguridad absoluta, para crear un ambiente de confianza, veracidad y
modestia. No es aconsejable prometer o mentir para quedar bien con el cliente.
Comprensión del usuario: mantener una comunicación alegre y cordial que
permita identificar las necesidades del cliente.
Accesibilidad: tener varias vías de contactocon el cliente o usuario con el fin de
recibir la retroalimentación necesaria para tener un servicio enfocado hacia la
mejora continua, a través de: Atención personal, telefónica, ó por comunicación
escrita (correos electrónicos, cartas, etc.)
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente o usuario, utilizando
un lenguaje verbal y corporal, sencillo, que éste pueda entender.
Lamejor manera de llegar al CLIENTE es con:
C
A
L
I
D
A
D
olaboración
tención
ealtad
ntegridad
isciplina
cción
edicación
El servicio es actitud, a esta actividad fácilmente se le puede aplicar la
siguiente máxima: ¡quien no vive para servir, no sirve para vivir !
Fuente: Cartilla de Servicio al Cliente, Banco Agrario, 2011.
Página 2
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL...
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