SERVICIO AL CLIENTE

Consejos y Sugerencias
Para una
Atención Eficaz
Al Cliente

Tanto a través de la atención personal, del teléfono o del e-mail él, cliente externo
adquiere o recibe la primera impresión o imagen de una organización dependiente de
la Administración Organizada.

Lo que para nosotros –clientes internos o personal de la organización- puede carecer
de importancia o simplemente pensamos que se trata dedetalles superficiales, para el
cliente que demanda nuestros servicios puede suponer la diferencia entre volver
amablemente a nuestras oficinas o colocar en el buzón de quejas… su disconformidad,
por la atención que le hemos dispensado.
Por lo tanto ES IMPORTANTE que el mensaje o información debe proporcionarse de
manera que transmita:
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• amabilidad y respeto hacia el interlocutor.
• voluntad deservicio.
• eficiencia en la gestión.
• celeridad en la respuesta.

Atención Personal
El tiempo de espera debe ser el mínimo posible. No se olvide que el tiempo es oro y
que para todas las personas su tiempo es valioso (porque es algo que les pertenece).
Hacer perder el tiempo no sólo es un grave error que atenta contra la imagen de su
organización, sino que limita su propia productividad y la delos demás. En ese
sentido, usted está limitando la productividad de la Empresa porque cuanto más
tiempo se pierde, menos se produce y cuanto menos se produce, más nos
empobrecemos.
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Se puede hacer esperar nuestro cliente cierto espacio de tiempo, siempre que él
comprenda que es por un motivo justificado: atender una llamada de urgencia, un
llamado urgente de una autoridad superior, etc.
Peronunca para atender asuntos personales, desayunar, comer, jugar video juegos,
mirar el periódico, conversar con un amigo o perder el tiempo, porque el ciudadano es
el cliente más importante de PIMESA donde trabajamos, pero tampoco debemos
olvidarnos de nuestros clientes internos, o compañeros de trabajo de nuestra
organización, que también requieren de nuestros servicios; demos el ejemplo con
nuestrasacciones. Es a todos ellos a quienes les debemos todo nuestro trabajo y es
por ellos que ocupamos el cargo que detentamos.

Por lo tanto, la atención personal (telefónica o de cualquier otro tipo), debe ser
atenta, eficiente y ejecutiva, dando siempre una respuesta eficaz a lo que el ciudadano
solicita.
Las primeras palabras imprimen siempre el tono al resto de la conversación. Se
recomiendautilizar una fórmula similar a: "¿En qué puedo ayudarle?"
Productos Importados Mejia Pime S.A.

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Tratamiento amable y empático: dependerá de lo que quiera el cliente. Es
importante hacerle sentir cómodo, y un tratamiento demasiado recio o antipático
puede retraerle a la hora de realizar nuevas demandas o explicarse adecuadamente,
empañando la imagen de nuestra organización.

Proporcionarinformación complementaria y sugerirle ayuda: Aparte de la que
solicite, se le proporcionará otra adicional, pues lo normal es que desconozca (y por
eso no la demanda) muchos datos importantes.
Expresiones faciales y corporales
• Sonreír: tiene una doble ventaja, porque predispone al cliente a la conversación y le
hace sentir más cómodo, mientras que al personal que se encuentra en los puntos decontacto les sirve para relajarse.
• Mirar al interesado a los ojos: ayuda a establecer y a mantener una conversación.
(Apague siempre su celular. Es muy desagradable hablar con una persona que
mientras conversa, atiende su celular, porque eso significa que usted es menos valioso
que quien le llama).
• Gestos y posturas: delatan intenciones y actitudes. No deben ser bruscos ni proclives
a la malainterpretación.

Atención Telefónica
Recepción de llamadas
1) Se intentará contestar a la llamada con la mayor prontitud posible. Lo más
recomendable es que el número de tonos no exceda de tres.

2) A continuación se utilizará una fórmula de bienvenida como “buenos días” o
“buenas tardes” y el nombre de la persona que atiende, así como el nombre de la
organización (PIMESA). Resulta más cordial que...