Servicio Al Cliente
Páginas: 9 (2101 palabras)
Publicado: 7 de marzo de 2013
UNIDAD I DISEÑO Y DESARROLLO DE SERVICIO
Servicio
Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se consume en el momento en que es prestado.
Aunque generalmente el servicio es intangible como puede ser en el caso de lagestión de algún tipo de trámite que solicita el cliente a una empresa, también puede ser tangible en el caso por ejemplo de la reparación de algún electrodoméstico.
Esto entre los principios básicos y en cuanto al momento en que se lleva a cabo el servicio deben observarse los siguientes: calidad, establecer las especificaciones del producto, un trato amable y cortés (lo cortés noquita lo valiente), adelantarse siempre a la satisfacción del cliente, cumplir las promesas que se asuman, no hacer esperar al cliente, esto entre lo más irritable que suele presentarse cuando adquirimos algún servicio y finalmente permitirles siempre que den su opinión aunque sea negativa.
DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO
SERVICIO
Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio,buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.
BIEN
Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.
La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles ypoder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: loslavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con la empresa y su capacidad de desempeño.
Definición de servicio, como resultado de un proceso
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, sederiva o depende totalmente de la “ calidad interna “ con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual setraduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
Un servicio es también el resultado de un proceso Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy importanteestar listo para aplicar acciones correctivas.
No todas estas características están presentes en todo servicio, sin embargo un proveedor de servicios debe estar consiente de aquellas que son pertinentes en su caso particular.
Características de los servicios:
Ø El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.
Ø La producción y consumo delservicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacén de servicios.
Ø El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
Ø La etapa inicial juega un papel crítico.
Ø El comprador ( cliente) también participa en el desempeño del servicio.
5 Dimensiones de los servicios
Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no...
Servicio
Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se consume en el momento en que es prestado.
Aunque generalmente el servicio es intangible como puede ser en el caso de lagestión de algún tipo de trámite que solicita el cliente a una empresa, también puede ser tangible en el caso por ejemplo de la reparación de algún electrodoméstico.
Esto entre los principios básicos y en cuanto al momento en que se lleva a cabo el servicio deben observarse los siguientes: calidad, establecer las especificaciones del producto, un trato amable y cortés (lo cortés noquita lo valiente), adelantarse siempre a la satisfacción del cliente, cumplir las promesas que se asuman, no hacer esperar al cliente, esto entre lo más irritable que suele presentarse cuando adquirimos algún servicio y finalmente permitirles siempre que den su opinión aunque sea negativa.
DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO
SERVICIO
Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio,buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.
BIEN
Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.
La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles ypoder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: loslavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con la empresa y su capacidad de desempeño.
Definición de servicio, como resultado de un proceso
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, sederiva o depende totalmente de la “ calidad interna “ con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual setraduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
Un servicio es también el resultado de un proceso Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy importanteestar listo para aplicar acciones correctivas.
No todas estas características están presentes en todo servicio, sin embargo un proveedor de servicios debe estar consiente de aquellas que son pertinentes en su caso particular.
Características de los servicios:
Ø El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.
Ø La producción y consumo delservicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacén de servicios.
Ø El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
Ø La etapa inicial juega un papel crítico.
Ø El comprador ( cliente) también participa en el desempeño del servicio.
5 Dimensiones de los servicios
Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no...
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