Servicio A Clientes

Ejemplo: ¿Qué quieren sus clientes?
Parkway Motor Sales and Service es un concesionario importante que, en el pasado, ha estado ganando la mayor parte de sus beneficios de la revisión de los cochesde sus clientes. Los beneficios de esta sección de la compañía han disminuido considerablemente en los últimos tiempos, hecho que sorprendió a la manager general que se ha marcado como preocupaciónconcreta fijar unos niveles altos en los procedimientos y el servicio al cliente. Ha estado dirigiendo cursos de formación regulares para sus empleados relacionados con la revisión de coches. Estoscursos han incluido una sesión sobre las necesidades de los clientes y cómo cumplirlas, con una lista de acciones que hay que seguir cuando se revisa un coche. Éstas se expresaron de la forma siguiente: •• • • • Todo el trabajo tiene que ser completado de modo que revise las especificaciones en el tiempo requerido. Hay que colocar protecciones en los asientos del coche y en el volante para prevenirmanchas de aceite. Hay que limpiar el coche antes de devolvérselo al cliente. Los coches tienen que estar aparcados cerca de la puerta del local una vez completada la revisión para que los clientespuedan llevárselos con facilidad. Hay que garantizar un servicio agradable y personalizado.

A pesar de estas acciones, había pocas personas que volvieran a llevar el coche a Parkway para revisarlo.Desesperada, la manager general decidió hacer una encuesta a los clientes para descubrir lo que no estaba funcionando. Los resultados mostraron que los clientes querían los siguientes puntos: • Serviciotodo el sábado (o uso de un coche de cortesía), porque necesitaban el coche durante la semana para ir a trabajar: las citas para el sábado en Parkway estaban reservadas con semanas de antelación ylos dos coches de cortesía siempre estaban ocupados. Un procedimiento más rápido del papeleo para que se pudiera recoger el coche más rápido y llevárselo: las colas en Parkway podían ser bastante...