servuccion

SERVUCCIÓN
Rios Chancasanampa Manuel
BC1201
UC

Concepto de servucción
Pierre y Eric: "La organización sistemática y
coherente de todos los elementos físicos y
humanos de la relación clienteempresa
necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido
determinados”
Organización de los elementos físicos
y humanos en relacióncliente –
empresa para la prestación de un
servicio

servicio

Es una actividad, hecho o desempeño,
destinada a satisfacer una necesidad,
aplicada a una persona u objeto, la
cual es valorada por unapersona o
grupo de personas, que perciben en
esta beneficios para ellos.

1989
La servucción
es un término
francés
propuesto por
los profesores
franceses
Pierre Eiglier y
Eric Langeard,
autores dellibro
“Servucción”
referido al
“Marketing de
los Servicios”

Pierre eiglier

Eric langeard

Prod

ucció
n

servicio
s

servuccio
n

Elementos de la servucción
1.El cliente
2.Soporte físico
3.Personalde contacto
4.Servicio
5.Sistema de organización interna
6.Demás clientes

Esquema de un proceso de servicio

PROCESO
ENTRADA
 Personal de contacto
 Soporte físico
 El cliente

SALIDA
El clientecon el
servicio
consumido

1. El cliente
• Elemento primordial del proceso
• Si el no se puede realizar el servicio
• Es actor, productor

2. Soporte físico
• Elemento visible, soporte, material
•Necesario para el cliente y personal en contacto
• 2 categorías:
 instrumentos necesarios
 Entorno material

3. Personal de contacto
• Elemento visible
• Personal contratado, la
imagen de la empresa
•Esta en contacto
directo con el cliente
• Comportamiento
conveniente

4. servicio
• Interacción del soporte físico, el cliente y el
personal de contacto
• Generar estrategias para realizar un buenservicio
• Evaluar e innovar el servicio

5. Sistema de organización interna
• Parte no visible
• Administración de los objetivos u
funciones de la empresa
• Calidad del servicio

6. Demás...