Sistema rrhh

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  • Publicado : 29 de abril de 2011
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Fase I Especificación de Requisitos
Especificación de Requerimientos2
Presentación General2
Cliente2
Metas2
Funciones de Sistema2
Casos de Usos4
Fronteras del Sistema4
Actores5
Casos de Usos6
Actor Administrador6
Diagrama de Casos de Usos6
Casos de Usos de Alto Nivel6
Casos de Usos de Alto Nivel9
10
Casos de Usos de Alto Nivel10

Especificación de RequerimientosPresentaciónGeneralEn los últimos años los temas relativos a la gestión de calidad y mejora de servicios han ido adquiriendo cada vez mayor relevancia. En la actualidad tanto las organizaciones privadas como estatales no han estado en absoluto apartadas de esta tendencia y por lo tanto pretenden alcanzar una mejora sustancial en los servicios que prestan.
Con el objetivo de aumentar los niveles de satisfacción delos clientes, así como la lealtad de los mismos, las empresas han buscado un gran número de opciones para asegurarse de que los productos y servicios que proporcionan responden a las necesidades y cubren las expectativas de los consumidores.
Los altos costos de las herramientas de interacción de las empresas con los clientes y la búsqueda de un contacto más personal, así como una diferenciaciónde los mismos, han hecho surgir los Call Centres (centros de atención telefónica).
Los Centros de Atención Telefónica han evolucionado bajo distintas formas y proporcionado varios servicios como Telemercadeo, Atención a Clientes, Cobranza, Ventas y Mesas de Ayuda (Help Disks o Support Centres), entre otros.
Un Help Desk se puede definir como un punto único de contacto que recibe, concentra yregistra los requerimientos de soporte de usuarios internos y/o externos con objeto de darles solución, ya sea de manera inmediata o generando las tareas que se requieran.
Existen varios tipos de soporte o ayuda; los más comunes son el Soporte Técnico (que tiene un alto nivel de especialización) y el Soporte de Productos o Servicios.
Algunos expertos en el ramo opinan que los Centros de llamadas ylas Mesas de Ayuda se han convertido en verdaderos centros de inteligencia para los negocios. Algunas de las grandes ventajas que ofrecen son las siguientes:
Ahorro de tiempo y dinero.
Creación de bases de datos de conocimientos sobre los productos y/o servicios.
Incremento en la productividad.
El personal del CCPM está familiarizado con la tecnología o con las aplicaciones queestán en funcionamiento, sin embargo se podría decir que no todos conocen en detalle cómo funciona y para que sirve cada una de ellas. Esto genera la necesidad de solicitar ayuda frente a un determinado problema, ya sea de software, hardware u otros.
Hoy, no existe dentro de la organización un área específica que gestione estas solicitudes de ayuda, por lo que se hace necesario crear una mesa deayuda para proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen las necesidades relativas al uso de recursos o servicios de plataformas tecnológicas en un estándar conocido.
ClienteCentro de Cómputos de la Provincia de Misiones.
Plazo de ejecución1 (un) Mes.
MetasLa finalidad de contar con una mesa de ayuda, es la de ofrecer un servicio decalidad a los distintos miembros que conforman la organización resolviendo sus dudas y problemas en lapsos de tiempo adecuados y así contribuir al buen funcionamiento en general, orientando a los usuarios en temas relacionados con servicio de información: mantenimiento y uso de equipos de cómputo, uso de cuentas de correo electrónico, desarrollo de software, almacenamiento de información en base dedatos, etc.
Productos a generar por el proyecto Aplicación Web programado con plataforma JEE.
Manual de usuario.
Servicios: capacitación, asistencia técnica.
Funciones de Sistema Atención permanente al usuario a través de diferentes vías:
Telefónica (horario laboral)
Chat (horario laboral)
Correo electrónico (24 hrs.)
Página Web
Solucionar los problemas...
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