SISTEMAS DE ADMINISTRACION DE CLIENTES (CRM)

 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE
EL SALVADOR
ESCUELA DE NEGOCIOS

ASIGNATURA
MERCADOTECNIA II

SECCION
03

DOCENTE:
LIC. XIOMARA IGLESIAS

TEMA:
EL CRM

ESTUDIANTE CARNET

ROSSANA PEREZ JEREZ 08-6981-2013San Salvador, 22 de Marzo de 2013

INDICE


CONTENIDO PAG.

INTRODUCCION--------------------------------------------------------------------3

OBJETIVO GENERAL----------------------------------------------------------------4

OBJETIVOESPECIFICO--------------------------------------------------------------4

FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACION DE CLIENTES---------------------------5

CRM COMO MODELO DE LAS ADMINISTRACION DE CLIENTESTES--------------12

CONCLUSION----------------------------------------------------------------------23

BIBLIOGRAFIA----------------------------------------------------------------------24GLOSARIO--------------------------------------------------------------------------25









INTRODUCCION

Este es un trabajo que analizará en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándonos en la concientización de su implementación en la microempresa.
Hablamos de concientización porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo(principalmente las micro).
Llamamos microempresa a las organizaciones con fines de lucro que cuentan con 10 empleados o menos.
Consideramos también que muchas de las empresas de este tamaño cuentan con una ventaja competitiva fundamental respecto a las medianas o grandes, que es el trato personal que existe entre sus empleados y clientes.













OBJETIVOS


Objetivo General

Conocersobre los sistemas de Administracion de clientes

Objetivos Específicos

Conocer que son los CRM.
Examinar y clasificar las líneas de investigación sobre el CRM.
Conocer el modelo de éxito del CRM.














FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACION DE CLIENTES

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son denominadas como requisitos del cliente. Finalmente el cliente es quien determina la aceptabilidad del producto.
La idea de Administración indica de algún modo, la organización, la planificación, la dirección y elcontrol de los procesos para cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la organización.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganización.

c) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) ENFOQUE DE SISTEMA...