Sistemas empresariales

Buscar validez, fiabilidad No

Las corporaciones creen que enfrenta un problema de éticas y credibilidad, pero el asunto de fondo bien podría ser una crisis de significado. Los CEO se quejan de que los inversionistas sólo se preocupan de las ganancias trimestrales, y no de la salud de largo plazo de la empresa o el papel más amplio que juega en la sociedad. Y no es todo. Los clientes sesienten decepcionados por la falta de vínculos cálidos y humanos con las empresas que les proveen. A los empleados, en especial los jóvenes, les preocupa que no haya nada significativo acerca de sus trabajos, que sólo se trata de dinero. Además, los activistas sociales denuncian a las empresas, en especial las transnacionales, por su falta de conciencia. Sin embargo, las empresas prestan pocaatención al asunto de cómo la gente encuentra significado en los temas económicos.

La culpa es de las propias empresas. Los procesos y sistemas corporativos han creado y, de hecho, exacerbado la falta de significado. Han adoptado programas Seis Sigma para mejorar la calidad de sus procesos de fabricación, pero ello no ha hecho que los empleados sientan que su trabajo sea más significativo. Lasempresas han instalado sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para forjar lazos, pero el resultado es que los consumidores se sienten más manipulados que entendidos. Los gobiernos han promulgado leyes como el acta Sarbanes-Oxley para prevenir que las empresas defrauden a los inversionistas, pero los consejos de administración han sido como sonámbulos en estos procedimientos, loque deja a los inversionistas tan vulnerables ante los fraudes como antes.

Seis Sigma, CRM, Sarbanes-Oxley, y muchos de los otros sistemas corporativos tienen una cosa en común: son procesos orientados hacia la fiabilidad. Pretenden generar resultados idénticos o consistentes bajo cualquier circunstancia, muchas veces al analizar datos objetivos del pasado. Por ejemplo, una encuestaperfectamente fiable sería capaz de producir el mismo resultado de diez muestras aleatorias de votantes. En cambio, una encuesta perfectamente válida sería capaz de predecir al ganador de las elecciones.

Las empresas no se dan cuenta de que, al hacer más fiables sus sistemas, los vuelven menos validos o significativos. Es decir, los procesos generan resultados consistentes, pero éstos tal vez nosean exactos o deseables. Ello porque, para hacer sus procesos más fiables, las empresas deben reducir el número de variables y estandarizar los indicadores. Pero para alcanzar una alta validez, los sistemas deben tomar en cuenta un amplio número de variables y usar indicadores subjetivos. Agregar variables blandas y usar el instinto básico permite resultados más certeros, aunque los procesosya no sean capaces de entregar resultados certeros de manera consistente (vea el recuadro “Fiabilidad versus validez”).

En casi todos los sistemas empresariales existe una tensión entre fiabilidad y validez. La mayoría de los métodos de compensación, como el Sistema Hay, por ejemplo, otorgan puntos a cada empleo de manera que las empresas pueden calcular cuánto pagar a sus ejecutivos. Elloentrega niveles de compensación libres de sesgos, pero es difícil usar los puntos para evaluar el valor que el ser humano tiene para la organización.

De manera que el sistema de puntos se equilibra contra los juicios que los altos ejecutivos tienen acerca de gerentes individuales. Un acto de equilibrio parecido sucede cuando las empresas testean la publicidad. Les resulta conveniente testearlaen muestras amplias de personas, porque los mensajes que funcionan bien en esas pruebas están destinados a ser atractivos para los clientes. El peligro es que las muestras tal vez no representen a los usuarios del producto. Si las empresas testearan la publicidad con sus usuarios, los resultados no tendrían tanta validez estadística, porque las muestras serían más pequeñas. Así, las empresas...