Six sigma

PROYECTO SIX SIGMA.
OPERACIÓN DE ENTRADA HSBC
REDUCCION EN TIEMPO DE LLAMADA.

OBJETIVO.
A lo largo del presente reporte, se presentará información sobre el área de operación del banco HSBC, cuyo principal objetivo será mejorar el tiempo que tiene la duración de una llamada en dicha área, respecto a los requerimientos de los clientes.

DEFINICION
El banco HSBC, es una instituciónfinanciera presente a nivel internacional, la cual ofrece diversos servicios financieros al público en general. Siendo así, nos enfocaremos en uno de los departamentos más importantes con los que cuenta esta institución, al cual nos referimos al área de cobranza, principalmente al área de INBOUND; dicha área se encuentra especializada en la recuperación de la cartera vencida de sus clientes.
SITUACIONACTUAL
Se estima que en el departamento de cobranza: Operación de Entrada, la duración de la llamada tarda en promedio de 17 minutos, desde que se ingresa al IVR, hasta que culmina la llamada; por lo cual los clientes están inconformes en tener que esperar tanto tiempo en que se le resuelvan las dudas que se tengan; puesto que este mismo servicio en otro banco como lo es BANAMEX, se tarda enpromedio de 13 a 15 minutos en horas pico.
SOPORTE ORIENTADO A DATOS
* Benchmarking con Banamex:
* Estudio estadístico:
* Entradas de llamadas totales
* Total de llamadas abandonadas
* Total de llamadas contestadas
* Total de llamadas en espera
* Dentro del equipo de trabajo entran:
* Gestores
* Supervisores
* Gerentes
*Directores
* Indicador:
* Tiempo de duración de la llamada (reducirlo).
PROBLEMA
Mejorar el proceso de la cartera vencida que tarda en promedio de 17 minutos; cuando en otros bancos se estima un promedio de 13 a 15 minutos, y con lo cual el cliente sugiere que el tiempo de duración en el que será atendido sea entre 11 y 14 minutos aproximadamente.
OBJETIVOS
Bajar el tiempo de quedura la atención al cliente a un nivel menor al de la competencia, y que sea adecuado para el mismo
TABLA QFD

 

TABLA SIPOC

VARIABLES DE ENTRADA

MAPA DE PROCESOS

MEDICION

ESTADISTICA DE LA X
| | |
| | | | |
Días | Tiempo de espera en IBR o Menú | Tiempo de espera de identificación de proceso | Tiempo de espera de análisis financieros | Tiempo de espera denegociación de pago |
1 | 7 | 3 | 3 | 3 |
2 | 7 | 3 | 2 | 3 |
3 | 7 | 3 | 3 | 2 |
4 | 7 | 3 | 2 | 2 |
5 | 7 | 3 | 3 | 3 |
6 | 7 | 3 | 2 | 3 |
7 | 7 | 3 | 3 | 2 |
8 | 7 | 3 | 3 | 3 |
9 | 7 | 3 | 2 | 2 |
10 | 7 | 3 | 3 | 2 |
11 | 7 | 3 | 3 | 2 |
12 | 7 | 3 | 2 | 2 |
13 | 7 | 3 | 2 | 3 |
14 | 7 | 3 | 3 | 2 |15 | 7 | 3 | 2 | 2 |
16 | 7 | 3 | 3 | 3 |
17 | 7 | 3 | 3 | 2 |
18 | 7 | 2 | 3 | 2 |
19 | 6 | 2 | 3 | 3 |
20 | 6 | 2 | 2 | 3 |
21 | 6 | 2 | 3 | 3 |
22 | 6 | 2 | 3 | 3 |
23 | 6 | 2 | 3 | 2 |
24 | 6 | 2 | 3 | 3 |
25 | 6 | 2 | 2 | 3 |
26 | 6 | 3 | 3 | 3 |
27 | 6 | 3 | 3 | 3 |
28 | 5 | 3 | 3 | 3 |
29 |5 | 3 | 3 | 3 |
30 | 5 | 3 | 3 | 2 |

ESTADISTICA DE LA Y
De acuerdo a la estadística descriptiva de la variable Y, la cual corresponde al tiempo de duración de una llamada, podemos darnos cuenta que el valor de la media es de 16.9053, respecto a la duración promedio en minutos de una llamada en el área de INBOUND.
Existe una variación considerable entre la duración de lasllamadas, por lo cual los datos se desvían 5.8786 minutos del promedio.
El tiempo mínimo en el que duran las llamadas es de 10.17, y el máximo de 36.40.

ANALISIS CAUSA EFECTO

ANALISIS GRAFICO DE LAS PRINCIPALES VARIABLES
X1 TIEMPO DE ESPERA
J Como podemos observar en la gráfica, del 100% de las llamadas que se reciben en el área de Inbound, en el turno 1 se tiene un 22%, lo cual corresponde a...