Starbucks

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  • Publicado : 29 de noviembre de 2010
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[pic] “Brindando servicio al cliente”

Cuestiones a abordar:

1. Determinar la propuesta de valor.
2. Definir cómo determina esta propuesta la satisfacción del cliente3. Averiguar cómo mejorar el grado de satisfacción del cliente.
4. Conclusiones finales.

PROPUESTA DE VALOR

La filosofía de “café Vivo·” que Starbucks abanderó, es decir, el Café comoparte de tu vida, se apoya en tres pilares:
- La selección y búsqueda del mejor café del mundo, controlando el proceso desde el cultivador hasta la distribución final.

DEFINIR CÓMO DETERMINAESTA PROPUESTA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como empresa de servicio y ocio, el trato directo con el cliente y como es ese contacto es la medida del éxito y la satisfacción del propio cliente.Starbucks focaliza este objetivo en varias herramientas:
- Trato con el cliente: atención cercana, familiar y entrañable, un servicio legendario que anima al cliente a hablar de la experiencia con unamigo (boca a boca).

CÓMO MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como advirtieron las investigaciones de mercado, la velocidad de servicio era un factor importante pero unido a otrosparalelos detectados en encuestas a clientes y sus inquietudes. Como herramienta técnica de fuerte apoyo se crea el Control de Calidad del “Comprador Misterioso” para el trato con el Cliente así como losInformes de Situación Mensual y las Listas Internas de verificación

A ellos se unieron:
Llegada de un nuevo tipo de cliente con expectativas diferentes y con una perspectiva de Starbucks de imagenfría en detrimento de su propuesta de valor “ambiente”, así como de la opinión de que “Starbucks piensa más en hacer dinero y locales nuevos que en el valor de los clientes”, para lo que se incrementala oferta añadida al café:
- relación Calidad—precio.
- Fidelización y prima a clientes como la Tarjeta de Acumulación de Valor.

CONCLUSIONES FINALES.

Aunque la mejora de la rapidez...
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