Starbuks

para poder identificar su necesidad, ya sea un saludo personalizado, una sonrisa sincera, etc.
Las sorpresas no convencionales suelen ser las mejores
Incluir en las celebraciones de la Empresa, a personas que no se lo esperaban es una acción que además de permitirle a la Starbucks sorprender y deleitar a quienes “celebraron” con ellos, la ocasión se aprovechó para dar a conocer el nuevo sello(Certificado de Comercio Equitativo) con el que cuenta el café. Tal y como se describe en el libro, se enviaron 10 maestros cafeteros, lideraban una degustación de café para toda la ciudad, y se instalaron a la salida de la estación del tren. Fue algo inesperado y sin fines publicitarios.
Es sumamente relevante indicar que en Starbucks, las sorpresas no sólo van dirigidas a los clientes actualescomo a los clientes potenciales, sino también a los socios, mediante bonificaciones que son otorgadas, sin haber anunciado ningún tipo de Condición o concurso previo. En consecuencia, el entusiasmo organizacional se ve beneficiado.
PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA
Aceptar la resistencia incluye una serie de destrezas que pueden capacitar al negocio y a los individuos para establecer relacionescomerciales cuando encuentran escepticismo, irritación o recelo.
Este principio implica que los líderes tengan la capacidad de reconocer cuáles de sus clientes quieren encontrar solución a sus problemas y cuáles nunca dejarán de quejarse ni quedarán satisfechos; sugiere además no sólo aplacar a las personas que plantean un reto sino también tratar de aprender de individuos a quienes no siemprees fácil escuchar.
En la cultura de Starbucks y dentro de este principio, el valorar la crítica desempeña un papel fundamental en todos los niveles para que los socios se comprometan en reparar o consolidar las relaciones. El pensamiento que respalda este comportamiento es que toda experiencia brinda enseñanzas y por eso los comentarios negativos de los clientes se deben tomar como oportunidadespara fortalecer la relación, así al agradecerlas hay más probabilidad de conservar al cliente y recibir retroalimentación para mejorar el negocio.
La retroalimentación (sobre procesos, colaboradores y servicio) procesada al más alto nivel permite desarrollar estrategias para corregir fallas frecuentes. Además, compartir las experiencias
Maestría en Gerencia Agroempresarial Andrea Jiménez RoblesCurso de Estrategia Agroempresarial Elisa Pasos Muñoz
Karina López Porras
reales de los clientes es un elemento poderoso de aprendizaje y cambio de comportamiento de los colaboradores por la conexión emocional que genera oír la voz del cliente y captar sus emociones.
Así gracias a su prestigio en los medios de información, sus principios y sus líderes, la empresa ha aprendido no solo a aceptarla resistencia que ha encontrado en el camino, al no menospreciar las críticas y tomarlas como oportunidades de aprendizaje en las que se busca la mejor solución a problemas comerciales y sociales con la participación de los detractores sino que también trata de permanecer vigilante para prever nuevos problemas o áreas de resistencia y así aplicar recursos efectivos y a tiempo para rectificarmalas percepciones y responsabilizarse rápidamente de los errores.
Macrorresistencia
Si bien Starbucks compra solo el 4 % del café del mundo, sus clientes tienen un alto concepto de la compañía como guardián de los recursos humanos y ambientales. Así debido a esto y al rápido crecimiento experimentado, al libre acceso al público que la caracteriza y a críticas justas o no provenientes de factoresdel entorno, los líderes han aprendido cuando basta con escuchar los problemas para generar comentario y críticas constructivas y cuando por el contrario se requiere acción directa ante los retos sociales que se plantean para enfrentarlos de manera eficiente y evitar las percepciones negativas. Un ejemplo de ello es cuando se empezó a rumorar sobre las malas condiciones de vida y práctica...