Técnicas de comunicación

MÓDULO N° 4

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
APLICADAS A LA NEGOCIACIÓN DIRECTA Y ASISTIDA
(Autor: Antonio Romero Gálvez)



“La conciliación surge para conducir problemas de comunicación, y esta conducción se resuelve “en” la comunicación.
Marinés Suares[1]






1. INTRODUCCIÓN.
Las técnicas de comunicación son lasprincipales herramientas que cuenta el conciliador para su trabajo. La conciliación no podrá llevarse a cabo en forma exitosa, si el conciliador no se prepara en desarrollar habilidades del buen comunicador que le permitan “leer” los mensajes ocultos, los pocos claros y reforzar los que son captados correctamente. Y estas habilidades no sólo son necesarias para que el conciliador capte, sinotambién para que al emitir sus mensajes los tome en cuenta para posibilitar un intercambio de pensamientos, ideas y sentimientos entre las partes y las partes con él.

La teoría de la comunicación da mucha importancia al lenguaje no verbal, pues de los estudios realizados la comunicación que se transmite tiene un componente de 93% aproximadamente de la parte no verbal, en tanto que la verbal aportaun pequeño 7%.

Para ser un buen comunicador, hay que dominar no solamente las técnicas del lenguaje verbal (hablado o escrito) sino también, y fundamentalmente, las técnicas que nos enseñan a “leer” en los tonos de voz, en los gestos y en las actitudes para contrastarlos unos con otros y tener una percepción adecuada de la calidad del mensaje que nos transmiten las partes en el proceso decomunicación.

Por ello, consideramos que este módulo es sumamente importante por ser un valioso complemento de aquel donde aprendimos la teoría de la negociación.




2. TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
1. Un Caso de la Vida Real[2]
El presente caso demuestra la gran importancia que tienen las comunicaciones y cómo los ruidos o distorsiones pueden afectarla, haciendo que nuestrosmensajes no sean correctamente recibidos por nuestros interlocutores, generando incomprensiones y malentendidos que pueden ser fuente de conflictos.



“¿Pueden unas cuantas palabras significar, literalmente, la diferencia entre la vida y la muerte?. Así fue el 25 de enero de 1990. Ese día los problemas de comunicación entre los pilotos del vuelo 52 de Avianca y los controladores deltránsito aéreo del aeropuerto Kennedy de Nueva York dieron por resultado un accidente en el que murieron 73 personas.

A las 7:40 p.m. el 25 de Enero, el avión 52 volaba a 37,000 pies de altura, al sur de la costa de Nueva Jersey. El avión tenía combustible para volar otras dos horas, cantidad suficiente para menos de media hora que le faltaba a la nave para aterrizar. Entonces,vino una serie de demoras. Primero a las 8:00 p.m. los controladores del Kennedy informaron al vuelo 52 que debía volar en círculos, en un patrón constante, porque había mucho tránsito. A las 8:45 p.m., el copiloto de Avianca avisó al Kennedy que “se estaban quedando sin combustible”. El controlador del Kennedy, recibió el mensaje, pero el avión no obtuvo permiso para aterrizar sino hasta la 9:24p.m.. En ese lapso la tripulación de Avianca no envió información alguna al Kennedy de que la emergencia era inminente; aunque la tripulación de cabina habló entre sí y con preocupación de que el combustible se estaba agotando.

El primer intento de aterrizaje del vuelo 52 a las 9:24 fue fallido. El avión había entrado muy bajo y la mala visibilidad entorpecía un aterrizaje seguro.Cuando los controladores del Kennedy dieron al piloto del vuelo 52 instrucciones para un segundo intento, la tripulación les volvió a informar que les quedaba poco combustible. Luego, el piloto dijo a los controladores que la nueva ruta que se asignaba al vuelo estaba bien. A las 9:32, dos de los motores del vuelo 52 perdieron fuerza. Un minuto después, los otros dos se apagaron. El avión,...