Taco bell

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  • Publicado : 7 de mayo de 2010
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RESUMEN EJECUTIVO

Taco Bell inicia la década de los 80 con una idea distorsionada del negocio de la empresa: se definían dentro del sector de comida mejicana cuando realmente se encontraban en el de comida rápida.

Su proceso de producción, utilizaba mucha mano de obra, la misma que era abundante y barata; pocos niveles de riesgo y poca tecnología. No necesitaban más: Taco Bell y laindustria pensaban que las ventas eran impulsadas básicamente por la ubicación, la publicidad y la innovación de los productos. Su concepto de mejora del servicio no estaba enfocado hacia el cliente.

Todo esto empezó a cambiar con la llegada de John Martin en 1983. Martin le dio a Taco Bell un cambio de visión estratégica, pasando de ser una empresa productora de alimentos a ser una empresa que sededicara a dar de comer a la gente. Esto le permitió redefinir el rumbo a seguir en la organización.

Los procesos de negocio no se encontraban alineados con esta nueva visión, se dedicaba más espacio a la cocina que al comedor, los gerentes se preocupaban por la preparación de alimentos y no por la calidad de servicio que se ofrecía a los clientes, los empleados tenían un elevado índice derotación y no se contaba con sistemas de información que permitan apoyar a la toma de decisiones. A toda luz había una imperiosa necesidad de adoptar un nuevo estilo de gestión, de cara a la entrada en madurez del mercado de comida rápida, caracterizado por el progresivo aumento de costos de mano de obra y de apertura de locales, entre otros desafíos.

El resultado fue la aplicación de una estrategiade valor basada en calidad y precio. Para ello se tuvo que hacer una serie de cambios significativos. A partir de un estudio se encontró que los clientes buscaban rapidez, exactitud, limpieza y temperatura, denominados como HECHOS, por su adaptación de las iniciales F.A.C.T. que correspondían a cada uno de estos atributos. Para ello, se introdujeron programas novedosos como el C-menos, queredefinió su proceso de producción, mejorando el servicio y las ventas; RES, que permitió incrementar la productividad en la atención de pedidos; TACO, que introdujo los sistemas de información y todas sus aplicaciones a la compañía, reduciendo el trabajo administrativo y mejorando la toma de decisiones; y finalmente, centraron su atención a los recursos humanos, redefiniendo cargos, perfiles, sistemas decompensación y promociones, reduciendo enormemente la rotación de su personal y potenciando el aporte del mismo.

Los resultados no se hicieron esperar. No solamente se incrementaron notoriamente las ventas, Taco Bell pasó a ser el pionero en la utilización de una estrategia de valor al cliente en la industria de la comida rápida, cambiando las reglas de juego imperantes e influenciando a todala industria, a pesar de ser inicialmente un pequeño competidor.

OBJETIVO
El objetivo del informe es identificar cómo Taco Bell logra mejorar su productividad, posicionamiento y ventas al implementar una estrategia de valor en la búsqueda de la Calidad Total. Asimismo se busca determinar cuáles fueron los factores claves de éxito y cuales son los criterios de mejora y sostenimiento que debenemplearse para continuar por la senda de la calidad en el servicio alcanzada.

ALCANCES Y LIMITACIONES
El presente trabajo analiza la evolución de Taco Bell desde 1982 a 1991. El análisis se centra en las decisiones estratégicas llevadas a cabo por sus directivos que involucraron cambios estructurales en la forma de operar de la organización y que la llevaron hacia la calidad total.
Elanálisis de las reacciones de la competencia ante los cambios efectuados por Taco Bell, se limita a la información presentada en el caso.

RESUMEN DESCRIPTIVO
A continuación presentamos una síntesis estructurada de la información mostrada en el caso, como paso previo al análisis efectuado en base a las preguntas planteadas.

Primera Parte de 1982 a 1988.
Hechos resaltantes
• En el año 1983 se...
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