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Índice

Página
1. Índice 02
2. Abstract 033. Introducción 04
4. Marco contextual de la situación 05
5. Antecedentes 06
6.Planteamiento de la situación 10
7. Justificación 13
8. Marco teórico15
9. Bibliografía 17

2. Abstract
En este proyecto se revisará el análisis para una mejor toma de decisiones, a base de los métodos cuantitativos que se han estudiado en el curso actual, con el fin de definir de acuerdo a la introducción de este mismo trabajo, laoptimización de un Call center.
Cabe destacar que lo que se quiere resaltar en este proyecto es tener un mejor enfoque en base a métodos cuantitativos, que puedan soportar dicha decisión, y nos puedan orientar a maximizar la eficacia en el servicio del mismo.

3. Introducción
Un Call Center es una solución que se basa en la integración física y funcional de un teléfono, que facilita elintercambio de información entre una organización sus clientes y/o proveedores, actuando como una unidad clave entre la empresa y su entorno.
El Call Center tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida y la recepción de llamadas de entrada, se puede decir que es una unidad funcional dentro dela empresa diseñada para manejar dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Un Call Center permite crear ventajas competitivas que permiten diferenciar a las instituciones que la lo poseen, porque se constituyen en un canal de enlace permanente entre la organización y el medio externo y les permite realizar múltiples tareas como: promociones, consultas y asesoramiento, reclamos,cobro, ventas, entre otras.
Los Call Center han evolucionado con el tiempo: la funcionalidad básica para la que nacieron atender pedidos y ofrecer información, se ha ampliado en la actualidad permitiendo a las empresas aumentar su cuota de clientes rentables, aumentar la rentabilidad de los clientes menos rentables e incluso realizar venta cruzada de productos. En esta evolución las nuevastecnologías han tenido un protagonismo fundamental al abrir nuevas vías de comunicación con los clientes: Internet, correo electrónico, telefonía móvil lo que ha llevado a denominar a los Call Center como Centro de Contacto.
4. Marco contextual de la investigación.
Dentro de las características que se pueden tener en un Call Center están:
* Un Call Center es parte integral de los planesestratégicos corporativos.
* La implementación de dicho plan estratégico requiere personal capacitado ya que éstos son el corazón del éxito del centro.
* Los costos del personal son la parte más grande del presupuesto,
* Generalmente ascienden a un 60 ó 70%
* La identificación de los factores de éxito necesarios para los
* Representantes es el primer factor en el desarrollo de una...
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