Tareas

Informe Ejecutivo Tarea N°3
Título: “La implementación del CRM en los mercados actuales”.
Objetivo: Identificar y analizar los procesos de implantación de CRM en la organización.

Conclusion:

El CRM (Customer Relationship Management) se identifica como una ventaja competitiva para las empresas actuales, ya que las estrategias de implementación permiten un conocimiento de las necesidadesde los clientes rentables los cuales les permiten proporcionar productos y servicios que sobrepasen las expectativas de los mismos consiguiendo un beneficio bilateral que se vea reflejado en el éxito y reconocimiento de la compañía. Se debe entender que no existe un sistema estándar para la implementación del CRM en las empresas, por lo tanto es necesario un cambio en los procesos, en la culturay en el modo de trabajar, para así comprender claramente las necesidades de la compañía y luego implementar la infraestructura que va a apoyar las estrategias del CRM.

Análisis:
La definición de la estrategia es un paso fundamental para el desarrollo correcto del CRM, es en este punto donde la compañía debe responder preguntas como ¿Dónde se quiere estar a mediano y largo plazo?, ¿qué sebusca al plantear la implantación de una estrategia CRM?, ¿qué visión de la relación con los clientes se quiere tener en el futuro?, entre otras, las que ayudarán a enfocar el proceso hacia el futuro. Dentro de esta estrategia deben enfocarse los retos externos a los que deben enfocarse las organizaciones, los cuales se pueden estructurar en 3 áreas:

-Mercados y clientes - Productos y servicios -Canales de relación con los clientes.
Una impecable definición de las necesidades de la empresa y una verdadera apropiación del proceso por parte de los directivos y empleados garantizará un exitoso plan de CRM, que se verá reflejado en la consecución de nuevos clientes y la fidelización de los actuales.

Curso: Marketing Relacional y Fidelización de Cliente
Autor del Informe: Paula AndreaGómez Gómez

Anexo:

“La evolución del mercado y la implantaciónde CRM”. Extracto del Capitulo III de la Tesis Doctoral del candidato A. Galleguillos, Sevilla, 2005.
http://repositorio.utpl.edu.ec/handle/123456789/1607
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/59/erpdesafios.htm

Título: “Valor del Cliente”
Objetivo: Analizar e identificar los aportes realizados por Rust,Zeithaml y Lemmon respecto al concepto de “valor del cliente” basados en los valores: percibidos del valor, la marca o brand equity y de la relación.
Conclusión:
Durante varias décadas el mundo empresarial ha destinado un sinnúmero de recursos para encontrar la fórmula mágica que permita atraer a los clientes y mantener con ellos una relación positiva de largo plazo como fuente de ventajacompetitiva. Considerando que en la actualidad la mayoría de los productos tienden a imitarse rápidamente, la diferenciación debería enfocarse en las experiencias emocionales producidas en el contacto con el cliente satisfaciendo los aspectos que éste más valora para generar su lealtad y optimizar su valor en las diferentes etapas de la relación, desarrollando los tres componentes fundamentales delconcepto “Valor del cliente”; valor, marca y relación.

Análisis:
El objetivo de la administración de relaciones con los clientes es generar un elevado “valor del cliente”. El Valor del cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Cuando más leales sean los clientes, mayor será el valor del cliente de una empresa. Rust, Zeithaml y Lemon distinguen trescomponentes fundamentales del concepto “Valor del Cliente”: CAPITAL DE VALOR, CAPITAL BRAND EQUITY o de MARCA y CAPITAL DE RELACIONES.
• CAPITAL DE VALOR, es la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que percibe respecto de sus costos. Los componentes del capital de valor son la calidad, el precio y la conveniencia.
• CAPITAL BRAND...