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RESUMEN DEL CASO

Mi nombre es María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía de enlatados llamada El Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como Ejecutiva Sénior del Canal Mixto; soy una persona responsable, honesta, trabajadora y de carácter fuerte.

El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43 años, cuenta una experienciade 25 años en el área comercial, es una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo grencial basado en el seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la mano derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no había tenido inconvenientes con ningúnconsumidor con relación a cualquiera de mis productos.

El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a averiguar por el numero de mi celular, para contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos.

El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho sunombre debido a que es igual al nombre del Presidente actual de Colombia; es un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que le había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para lacaducidad del producto.

El Señor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al mal estado de ánimo del cliente):

Juan Manuel: Señorita, este producto que compre, una lata de atún del Atun Volador, me salió malo!, esto huelehorrible!, y necesito que por favor me devuelva mí dinero el almacén donde lo compré, pero cuando presenté el reclamo me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….

María: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar para que yo pueda reportar este caso concontrol de calidad, pues la verdad es algo inusual lo que usted me dice… y es primera vez en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente por uno de nuestros productos.

Juan Manuel: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me repone mi dinero,... hasta que ustedesrevisen? no señorita!, voy a llamar directamente a su Jefe directo en la empresa, a quejarme, porque esto no puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos años comprándoles este producto…...no estoy de acuerdo! …hasta luego…!.

Ese mismo día el señor Juan Manuel, efectivamente llamo a la empresa El Atún Volador, a la línea 018000, que es una línea que tiene la compañía deservicio al cliente, son quienes recepcionan todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta área esta conformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que los clientes preentan y se encargan de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.

Elreclamo del señor Juan Manuel lo recibió la niña Claudia Vera, la conversación fue la siguiente:

-Aló, buenas días, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.

-Señorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar con él....