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TECNOLOGÍA WORKFLOW APLICADA A LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN HOTELERA

Es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas.
El término "Workflow", que setraduce literalmente como "flujo de trabajo", hace referencia a la gestión modelada y computarizada de todas las tareas que deben llevarse a cabo y de los distintos protagonistas involucrados en realizar el proceso de negocios (también llamado proceso operativo). También puede traducirse el término Workflow como gestión electrónica de procesos de negocios.
TIPOS DE WORKFLOW
Por lo general sedistinguen dos tipos de Workflow:
* Workflow procedimental (también denominado Workflow de producción o Workflow administrativo) que corresponde a procesos de negocios conocidos de la empresa y que está sujeto a procedimientos preestablecidos. En este caso, la dirección del Workflow es más o menos fija.
* Workflow ad hoc que se basa en un modelo de trabajo de grupo en el cual los protagonistasparticipan en la decisión de hacia dónde dirigir el Workflow. Aquí la dirección del Worflow es dinámica.

MOTOR DE WORKFLOW
El motor de Workflow es una herramienta que permite dar forma a y automatizar los procesos de negocios de la empresa. Con este tipo de herramientas se pueden formalizar las reglas comerciales de la empresa para automatizar el proceso de toma de decisiones, es decir, quérama de Workflow elegir según el contexto.
En los hoteles, como en cualquier organización de negocios, se han implantado sistemas de información de forma generalizada (el 90% de los hoteles posee un SI o material informático para su gestión). Es más, en la actualidad es indispensable el uso de un sistema de información para afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder ofrecer losniveles de calidad exigidos por el cliente.
En un sistema informático de gestión hotelera (SIGH) se distinguen diferentes procesos que se agrupan en dos categorías (front-office y back-office) que son módulos específicos y complejos como, por ejemplo, el sistema de reservas, el módulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencería. En estos ejemplos se hacepatente la dificultad de modelado en este tipo de sistemas.
En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con
el cliente. Esta situación provoca que se efectúen interacciones a todos los niveles:

* hombre-hombre, como es el caso de la atención directa al cliente;
* hombre-máquina, como es la realización de un check-in o una reserva;
* máquina-máquinacomo, por ejemplo, el reparto de automático cargos entre un punto
* de venta y el sistema de información.
La gestión workflow será de gran importancia en el desarrollo de SI en un futuro
enmarcándose como el último eslabón evolutivo de los SI (Aalst, 1998). Su uso proporciona una serie de ventajas competitivas, entre las que cabe destacar:
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Proporcionar un modelado global de todos losprocesos: Es de gran utilidad para los
gestores del hotel poseer una visión global de todos los procesos, así como poseer un
sistema que monitorice su ejecución.

Marco adecuado para la re-ingeniería de procesos (BPR): No es posible realizar
reingeniería de los procesos sin un modelo de los mismos. Workflow proporciona un
marco para desarrollar modelos formales.

Marco para la ejecución deprocesos: Esta tecnología abarca desde el modelado hasta
la ejecución real mediante un sistema de gestión workflow.

Aumento de la satisfacción del cliente: Puesto que los servicios proporcionados serán
de mayor calidad.

Adaptabilidad ante los cambios organizativos: El modelo workflow es adaptable
según las necesidades del momento sin necesidad de modificar el WFMS.

Técnicas de...