Telemercadeo

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NORMAS Y REGLAS DE COMUNICACIÓN POR TELÉFONO Y FAX.

El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores.Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad,todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono.Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta.
1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.1. Coge el teléfono apenas suene.2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga queesperar tu interlocutor.3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor.4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa.5. Nunca cubras el teléfono.6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta demostrado que una sonrisa generaeficacia, expresa alegría y buen humor. ¡Utilízala!.7. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).8. Ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal.9. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales.10. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló".11. Saluda eidentifícate, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)".12. No digas "le atenderán enseguida", si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta musiquilla de espera.13. En un principio, trata a la gente siempre de usted.
14. Sitúa el micrófono al lado de la boca, no lo apoyes sobre el hombro.15. No hables deprisa. Cuando sehace, se suelen dar traspiés. Habla despacio, con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo.16. Cuando se habla despacio, no sólo te entenderán mejor, te dará seguridad, tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas.17. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta.18. Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono de vozque indique indiferencia o desgana.19. Nunca hables alto.20. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar, has de mostrarte siempre amable, paciente y tolerante cuando hables por teléfono.21. Procura inspirar confianza y seguridad, esto hará que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente.22. Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona que te hallamado.23. Si no has entendido el nombre, pídele por favor si te lo puede deletrear.24. Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro, siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esa persona).25. Si durante la conversación no entiendes algo, di con un tono de voz normal o un poco más bajo, "lo siento, pero no le oigobien, ¿puede repetírmelo, por favor?".26. Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta que haya terminado, así podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir.27. Si no te queda más remedio que interrumpir, debes hacerlo de la manera más cortés posible.28. Mientras escuches, debes dar señales de atención, pero evita los estribillos típicos (si, vale,claro, ya, etc.).29. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento, no culpes a tu interlocutor; comunícale los datos relativos al departamento y persona competente. Desvía la llamada siempre que te sea posible.30. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada, díselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundos dile: "lo siento, la línea sigue ocupada". Cuando la...
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