Teoria De Colas En Un Call Center

Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ingeniería
Investigación de Operaciones II
Sección P
Ing. Marco Peñarte

Aplicación de teoría de colas en un Call Center

Hubert Bendfeldt Vásquez 2007-14951
Guatemala, Junio 2011

Introducción

En este trabajo se busca el aplicar los conocimientos adquiridos en la clase de Investigación de Operaciones II sobre el temaespecíficamente de Teoría de Colas para un Call Center.
Se busca el lograr encontrar el modelo correcto para lograr la máxima optimización de recursos en este tipo de empresa. No solamente se busca encontrar el modelo correcto, siendo estos finito o infinito, sino también analizar de manera correcta como funcionan los modelos con 1 servidor y con varios servidores. Siempre utilizando estas distribuciones comoPoisson o Exponenciales según el caso que sea necesario.
Con esto se pretende que el estudiante logre culminar de manera exitosa su aprendizaje sobre este tema ya que cuando se aplican los conocimientos es cuando se logra evaluar de una manera correcta si los conocimientos sobre el tema fueron absorbidos por el estudiante de manera satisfactoria.

Justificación

Se ha decidido aplicar elmodelo de teoría de colas a un Call Center por varias razones, siendo de las principales las siguientes:

* Los Call Centers son un negocio que esta floreciendo en Guatemala, que esta ayudando a dar trabajo a mucho jóvenes y a muchas personas que tiene habilidad de hablar inglés, aunque también existen muchos de estos en español, por lo que este es un caso que se puede presentar muchas veces aun ingeniero industrial ya que es un campo que se seguirá expandiendo en nuestro país conforme el tiempo siga transcurriendo.

* El Call Center tiene varios servidores o también puede ser solo uno (en el caso del cliente interno), por lo que existe una demanda relacionada con el servicio y esto nos lleva a saber que existirá una cola o línea de espera, aunque esta no sea física pero si enespera de ser atendidos por un operador.

* Este es un panorama perfecto para un ingeniero industrial ya que se necesitan aplicar todos sus conocimientos de control, ya sea desde tiempos de cada operador para atender a un cliente hasta el control de calidad que la llamada debe de llevar para que el servicio sea exitoso. Por lo tanto es un ámbito en el que el ingeniero industrial tiene mucho queaportar y que es una oportunidad de siempre mejorar los sistemas que son relativamente nuevos en nuestro país.
Desarrollo del Tema

Para iniciar tenemos que crear las situación bajo la que se aplicará el método para definir qué tipo de sistema es el que se utilizará para resolver el problema.
En este caso se ha decidido utilizar un sistema M/M/K/INFINITO, ya que como sabemos en los Call Centersno existe solo u servidos sino varios que van atendiendo a la cola de llamadas que existe debido a la demanda de servicio de las personas. Por lo tanto nuestro esquema de estructura de nuestro sistema de colas será de una cola y varios servidores, mejor representado de la siguiente manera:

Llegadas

Sistema de colas
Cola
Servidor

Salidas
Servidor
Servidor

Salidas
Salidas

Yaque este es un servicio muy variable, ya siendo de ventas hasta servicio al cliente o servicio técnico. En este caso utilizaremos una situación de Servicio al Cliente en la que se pretende que exista un tiempo específico para atender a un cliente.
Como sabemos el modelo Infinito no limita la cantidad de clientes que podemos tener en cola pero nuestra cantidad de personas en el servicio se velimitada por la cantidad de servidores que estamos dispuestos a tener o que nuestros costos nos permitan contratar sin tener pérdida o una sobre oferta a la demanda real de nuestro Call Center.
Tipo de distribución:
La distribución a utilizar es la distribución de Poisson, ya que como tenemos un servicio que va ayudando a que la misma cola se vaya normalizando hasta llegar a una media de personas...