TESIS Mejora Del Proceso De Gestion De Mercadeo Empleando TI

E

“Mejora de un Proceso de Gestión de Mercadeo
empleando Tecnología de Información”

TESIS
Que para obtener el grado de
Maestra en Ingeniería de Sistemas
Presenta:

Lic. Elvia Viviana Berumen Ruelas

Cd. Obregón, Sonora

Noviembre del 2012

Contenido
1.

INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 4
1.1. Antecedentes............................................................................................. 5
1.2. Planteamiento del problema ....................................................................... 9
1.3. Objetivo .................................................................................................... 15
1.4. Justificación.............................................................................................. 15
1.5. Limitaciones y Delimitaciones .................................................................. 16

2.

MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 17
2.1

Mejora de procesos administrativos ......................................................... 18

2.2. Uso de Tecnología deInformación........................................................... 20
2.3. Impacto de la TI en PyME ........................................................................ 21
2.4. Herramientas de Análisis ......................................................................... 23
2.4.1.

Cadena de Valor................................................................................................... 23

2.4.2.

Fortalezas,Oportunidades, Debilidades y Amenazas - FODA .............................. 24

2.4.3.

Benchmarking ...................................................................................................... 25

2.4.4.

Cuestionario para el diagnóstico del proceso ...................................................... 26

2.4.5.

Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser y Deber Ser).......................... 26

2.5. Implementación de Herramientas de TI ................................................... 27
2.6. Documentación de Procesos.................................................................... 29
2.6.1.

Elementos de los procesos .................................................................................. 29

2.6.2.

Características..................................................................................................... 31

2.7. Evaluación de proceso. ............................................................................ 32
2.8. Metodología para la Mejora de Procesos de Negocio .............................. 34
3.

MÉTODO Y MATERIALES ............................................................................. 39
3.1. Sujeto.......................................................................................................... 40
3.2. Materiales ................................................................................................... 40
3.3. Procedimiento ............................................................................................. 41
2

4.

RESULTADOS......................................................................................... 48

4.1. Seleccionar el proceso para mejorar y establecer un proceso bien definido
de mejora objetiva.............................................................................................. 48
4.2. Organizar el equipo para mejorar el proceso .............................................. 48
4.3. Documentar proceso actual........................................................................ 49
4.4. Simplificar el proceso y realizar cambios .................................................... 49
4.6. Evaluar si el proceso es estable ................................................................. 50
4.7. Evaluar si el proceso es competente .......................................................... 51
4.8. Identificar causas raíz del...